الأولويات وSLA والتصعيد

الأولوية والـ Severity والأثر على الأعمال

الخطورة (Severity)

تعكس الـ Severity مدى الخطورة التقنية للحالة الراهنة.

الأولوية (Priority)

تعكس الـ Priority ترتيب تنفيذ الأعمال.

الـ Severity والـ Priority ليستا شيئاً واحداً.

فمثلاً، قد يجمع الـ Issue بين Severity = High وPriority = P3.

وهذه الحالة ممكنة عندما تكون المشكلة خطيرة تقنياً لكنها تطال أصلاً احتياطياً لا أثر له حالياً على التشغيل.

التقييم الإجمالي للأثر (Impact Score)

يمكن تطبيق تقييم إجمالي لأغراض الترتيب:

حيث:

• $S$ — الخطورة؛
• $B$ — الأثر على الأعمال؛
• $A$ — عدد الأصول المتأثرة أو درجة حرجيتها؛
• $R$ — مخاطر السلامة أو المخاطر التنظيمية؛
• $D$ — المدة.

الأثر على الأعمال (Business Impact)

يدعم OHM حقولاً منظّمة لوصف الأثر:

• عدد الأجهزة المتأثرة؛
• عدد المستهلكين أو المواقع؛
• حجم الغاز المعرّض للخطر؛
• مدة التدهور؛
• احتمال فقدان البيانات؛
• خطر القياس التجاري غير الصحيح؛
• خطر الحاجة إلى زيارة ميدانية؛
• خطر مخالفة الـ SLA؛
• مخاطر أمن المعلومات؛
• كلفة التوقف؛
• مستوى الأثر على السمعة.

إدارة مستوى الخدمة (SLA)

يطبّق OHM نموذجاً متكاملاً لإدارة الـ SLA.

ولا تقتصر الرقابة على حلّ المشكلة، بل تشمل دورة معالجتها بأكملها.

flowchart TD
  A["إنشاء الـ Issue"] --> B["Response SLA"]
  B --> C["Acknowledgement SLA"]
  C --> D["Resolution SLA"]
  D --> E["Verification SLA"]
  E --> F["Closure SLA"]

لكل مرحلة قواعد حساب خاصة بها.

سياسة الـ SLA

تحدّد سياسة الـ SLA ما يلي:

• زمن الاستجابة المسموح به؛
• الموعد النهائي للتأكيد؛
• الموعد النهائي للحل؛
• الموعد النهائي للتحقق؛
• قواعد التصعيد؛
• تقويم العمل؛
• الاستثناءات.

يُسنَد الـ SLA تلقائياً استناداً إلى الـ Canon ودرجة الحرجية وفئة المنشأة.

تقاويم العمل

يدعم النظام:

• 24×7؛
• 12×7؛
• أيام العمل؛
• التقاويم الإقليمية؛
• العطل الرسمية؛
• الجداول الفردية للأقسام.

لا يُحتسب الوقت خارج تقويم العمل ما لم تشترط سياسة الـ SLA استجابة على مدار الساعة.

مؤقتات الـ SLA

يحسب النظام لكل Issue عدة مؤقتات مستقلة في آن واحد.

على سبيل المثال:

• Time To Response؛
• Time To Acknowledge؛
• Time To Resolve؛
• Time To Verify؛
• Time To Close.

ويمكن أن تكون لكل مؤقت قواعد إيقاف خاصة به.

شروط الإيقاف المؤقت

يمكن إيقاف ساعة الـ SLA مؤقتاً.

على سبيل المثال:

• انتظار المورّد؛
• انتظار إتاحة الوصول؛
• انتظار التخويل؛
• القيود الموسمية؛
• القوة القاهرة.

ويجب تسجيل سبب الإيقاف المؤقت.

مخالفة الـ SLA

عند مخالفة الـ SLA يقوم النظام تلقائياً بما يلي:

• تغيير الحالة؛
• رفع مستوى المخاطر؛
• تشغيل الـ Escalation Engine؛
• إنشاء سجل تدقيق؛
• إظهار المخالفة في مؤشرات KPI.

محرّك التصعيد (Escalation Engine)

ينقل الـ Escalation Engine المشكلة تلقائياً إلى مستوى مسؤولية أعلى عند مخالفة الشروط المحدّدة.

ولا يتوقف التصعيد على إجراءات المستخدم، بل يُنفَّذ تلقائياً.

مستويات التصعيد

سيناريو نموذجي:

flowchart TD
  P1["P1"] -->|"15 دقيقة"| L1["مشرف الوردية"]
  L1 -->|"1 ساعة"| L2["المدير الإقليمي"]
  L2 -->|"4 ساعات"| L3["مدير التشغيل"]

وتُعيّن سياسة المؤسسة الفترات الزمنية المحدّدة.

مُطلِقات التصعيد

قد يجري التصعيد بناءً على:

• مخالفة الـ Response SLA؛
• مخالفة الـ Resolution SLA؛
• غياب المكلّف بالتنفيذ؛
• غياب التأكيد؛
• إعادة الفتح؛
• الطابع الجماعي؛
• ارتفاع الـ Business Impact.

إجراءات التصعيد

عند تحقّق الشرط يمكن للنظام أن:

• يُخطر المسؤول؛
• يغيّر المالك؛
• يرفع الـ Priority؛
• ينشئ حادثة جماعية (Massive Incident)؛
• ينشئ تذكرة خارجية؛
• يُخطر الإدارة العليا؛
• يبدأ تحليلاً إضافياً.

وتُسجَّل جميع الإجراءات بالكامل.

سجل التصعيدات

تحتوي بطاقة الـ Issue على سجل كامل:

ولا يُحذف هذا السجل أبداً، ويُستخدم في حساب مؤشرات KPI التشغيلية.