Realizace a pracovní fronta

Operational Health Matrix pojímá odstraňování provozních problémů jako řízený proces, nikoli jako soubor nezávislých úkolů.

Po vytvoření objektu Operational Issue systém automaticky sestaví pracovní kontext, určí odpovědnou provozní zónu, uplatní odpovídající SLA politiku a zařadí objekt do fronty realizace.

Tím je zajištěn nepřetržitý cyklus řízení prací od okamžiku zjištění problému až po potvrzené obnovení normálního stavu zařízení.

Model realizace

Každý Operational Issue prochází jednotným cyklem realizace.

flowchart TD
  A["Zjištění"] --> B["Operational Issue"]
  B --> C["Provozní vlastnictví"]
  C --> D["Plánování"]
  D --> E["Realizace"]
  E --> F["Ověření"]
  F --> G["Uzavření"]
  G --> H["Neustálé zlepšování"]

V každé fázi systém zaznamenává:

• odpovědnou osobu;
• termíny;
• stav;
• protokol změn;
• Evidence;
• související úkoly;
• použité články Knowledge Base;
• výsledky ověření.

Provozní vlastnictví (Operational Ownership)

Odpovědnost určuje provozní zóna, nikoli uživatel.

Například:

Po určení zóny systém přidělí konkrétního inženýra podle:

• kompetencí;
• vytížení;
• regionu;
• pracovního rozvrhu;
• aktuálního backlogu;
• úrovně oprávnění.

V případě potřeby může vedoucí přidělení změnit ručně.

Pracovní fronta

Pracovní fronta je dynamický pohled na aktivní Operational Issues.

Na rozdíl od tradičního seznamu úkolů se fronta sestavuje z kombinace faktorů:

• priorita (Priority);
• závažnost (Severity);
• provozní jistota (Operational Confidence);
• zbývající čas SLA;
• obchodní dopad (Business Impact);
• počet dotčených aktiv;
• počet opětovných otevření (Reopen Count);
• jistota ohledně Root Cause.

Ve výchozím nastavení se nejkritičtější objekty automaticky posouvají nahoru bez ohledu na čas vytvoření.

Kategorie front

OHM podporuje několik specializovaných front.

Příchozí (Incoming)

Nové problémy čekající na triáž.

Přidělené (Assigned)

Problémy přidělené inženýrovi.

V řešení (In Progress)

Práce, které aktuálně probíhají.

Čekající na ověření (Awaiting Verification)

Práce jsou dokončeny a čekají na potvrzení.

Po termínu (Overdue)

Požadavky SLA byly porušeny.

Eskalované (Escalated)

Automaticky eskalované problémy.

Znovu otevřené (Reopened)

Problémy, které se po uzavření objevily znovu.

Hromadné incidenty (Massive Incidents)

Systémové provozní incidenty.

Prioritizace fronty

Pro řazení používá systém integrální prioritu.

Například:

kde:

• P — priorita (Priority);
• S — závažnost (Severity);
• B — obchodní dopad (Business Impact);
• C — provozní jistota (Operational Confidence);
• T — zbývající čas SLA.

Výsledné skóre slouží výhradně k řazení fronty a nemění oficiální Priority objektu.

Hromadné operace

OHM podporuje hromadné operace nad skupinou Operational Issues.

Například:

• změnit vlastníka;
• změnit zónu;
• změnit SLA;
• přiřadit společnou Root Cause;
• sloučit do Massive Incident;
• použít Knowledge Article;
• změnit prioritu;
• exportovat.

Všechny hromadné akce se zaznamenávají do Audit Trail.

Zohlednění capacity

Při přidělování prací se zohledňuje skutečné vytížení jednotlivých útvarů.

Každého inženýra charakterizují:

• Active Issues;
• Verification Queue;
• Planned Work;
• Availability;
• Current Capacity.

Pokud vytížení překročí stanovený limit, systém doporučí přerozdělení prací.

Rozdělení zátěže

Aby nedocházelo k přetížení, používá systém vyvažování zátěže.

Při rozdělování se zohledňuje:

• počet otevřených Issues;
• celková kritičnost;
• průměrná doba řešení;
• kompetence;
• územní příslušnost;
• historie provádění obdobných prací.

Mobilní realizace

Terénní verze OHM poskytuje inženýrovi:

• kartu aktiva;
• trasu;
• historii;
• nejnovější Evidence;
• související fotografie;
• pokyny;
• Knowledge Articles;
• možnost připojit nové materiály;
• elektronický podpis;
• potvrzení o dokončení.

Po synchronizaci jsou informace okamžitě k dispozici dispečerovi.