Znalostní báze

Jak se potvrzená řešení stávají opakovaně použitelnými články znalostní báze, které systém při realizaci prací automaticky doporučuje.

Každé potvrzené řešení lze převést na článek znalostní báze.

Knowledge Base je součástí Operational Workflow a systém ji používá automaticky.

Životní cyklus znalostí

flowchart TD
  A["Operational Issue"] --> B["Potvrzená Root Cause"]
  B --> C["Ověřené řešení"]
  C --> D["Knowledge Article"]
  D --> E["Doporučení"]
  E --> F["Opětovné použití"]

Struktura článku

Každý článek obsahuje:

popis problému;
kanonický problém (Canon);
příznaky;
potřebné kontroly;
potvrzenou kořenovou příčinu (Root Cause);
sled úkonů;
fotografie;
odkazy na dokumentaci;
verze zařízení;
oblast použití;
historii změn.

Stránka článku znalostní báze s popisem problému, seznamem příznaků, postupem řešení krok za krokem, výchozím Issue a statistikou úspěšnosti. — Článek znalostní báze: příznaky, kroky řešení, původ a automaticky vypočítaná statistika úspěšnosti

Automatická doporučení

Při otevření Issue systém automaticky nabídne:

podobné případy;
dříve potvrzená řešení;
pokyny výrobce;
interní předpisy;
související články.

Konečné rozhodnutí vždy činí inženýr sám.

Účinnost znalostí

Pro každý článek systém počítá:

počet použití;
úspěšnost;
průměrné zkrácení MTTR;
počet opětovných použití;
hodnocení uživatelů.

Organizace si tak může postupně budovat nejúčinnější provozní praxi.

Související témata

Byla tato stránka užitečná?