Priority, SLA a eskalace

Priorita, Severity a obchodní dopad

Závažnost (Severity)

Severity vyjadřuje technickou závažnost aktuálního stavu.

Priorita (Priority)

Priority určuje pořadí, v jakém se práce provádějí.

Severity a Priority nejsou totéž.

Například Issue může mít Severity = High a současně Priority = P3.

Takový případ je možný, pokud je problém technicky vážný, ale týká se záložního aktiva bez aktuálního dopadu na provoz.

Integrální skóre (Impact Score)

Pro stanovení pořadí lze použít integrální skóre:

kde:

• $S$ — závažnost;
• $B$ — obchodní dopad;
• $A$ — počet nebo kritičnost dotčených aktiv;
• $R$ — bezpečnostní nebo regulatorní riziko;
• $D$ — doba trvání.

Obchodní dopad (Business Impact)

OHM podporuje strukturovaná pole dopadu:

• počet dotčených zařízení;
• počet odběratelů nebo objektů;
• ohrožený objem plynu;
• doba trvání degradace;
• potenciální ztráta dat;
• riziko nesprávného obchodního měření;
• riziko výjezdu do terénu;
• riziko porušení SLA;
• riziko v oblasti informační bezpečnosti;
• náklady na prostoj;
• míra reputačního dopadu.

Řízení úrovně služeb (SLA)

OHM implementuje plnohodnotný model řízení SLA.

Kontrola se nevztahuje pouze na odstranění problému, ale na celý cyklus jeho zpracování.

flowchart TD
  A["Issue vytvořen"] --> B["Response SLA"]
  B --> C["Acknowledgement SLA"]
  C --> D["Resolution SLA"]
  D --> E["Verification SLA"]
  E --> F["Closure SLA"]

Každá fáze má vlastní pravidla výpočtu.

SLA politika

SLA politika definuje:

• přípustnou dobu reakce;
• termín potvrzení převzetí;
• termín odstranění;
• termín ověření;
• pravidla eskalace;
• pracovní kalendář;
• výjimky.

SLA se přiděluje automaticky podle kánonu, kritičnosti a kategorie objektu.

Pracovní kalendáře

Systém podporuje:

• 24×7;
• 12×7;
• pracovní dny;
• regionální kalendáře;
• státní svátky;
• individuální harmonogramy útvarů.

Čas mimo pracovní kalendář se nezapočítává, pokud SLA politika nevyžaduje nepřetržité reagování.

Časovače SLA

Pro každý Issue systém souběžně počítá několik nezávislých časovačů.

Například:

• Time To Response;
• Time To Acknowledge;
• Time To Resolve;
• Time To Verify;
• Time To Close.

Každý časovač může mít vlastní pravidla zastavení.

Podmínky pozastavení

Běh SLA lze pozastavit.

Například:

• čekání na dodavatele;
• čekání na přístup;
• čekání na povolení;
• sezónní omezení;
• vyšší moc.

Důvod pozastavení se povinně zaznamenává.

Porušení SLA

Při porušení SLA systém automaticky:

• mění stav;
• zvyšuje úroveň rizika;
• spouští Escalation Engine;
• vytváří auditní záznam;
• promítá porušení do KPI.

Mechanismus eskalace (Escalation Engine)

Escalation Engine automaticky předává problém na vyšší úroveň odpovědnosti, jakmile dojde k porušení stanovených podmínek.

Eskalace nezávisí na akcích uživatele a probíhá automaticky.

Úrovně eskalace

Typický scénář:

flowchart TD
  P1["P1"] -->|"15 minut"| L1["Vedoucí směny"]
  L1 -->|"1 hodina"| L2["Regionální manažer"]
  L2 -->|"4 hodiny"| L3["Provozní ředitel"]

Konkrétní intervaly určuje politika organizace.

Spouštěče eskalace

Eskalaci může vyvolat:

• porušení Response SLA;
• porušení Resolution SLA;
• chybějící řešitel;
• chybějící potvrzení převzetí;
• opětovné otevření;
• hromadný charakter;
• vysoký Business Impact.

Akce při eskalaci

Při splnění podmínky systém může:

• upozornit vedoucího;
• změnit vlastníka;
• zvýšit Priority;
• vytvořit Massive Incident;
• vytvořit externí požadavek;
• informovat vrcholové vedení;
• iniciovat doplňkovou analýzu.

Všechny akce se plně protokolují.

Historie eskalací

Karta Issue obsahuje úplný protokol:

Historie se nikdy nemaže a používá se při výpočtu provozních KPI.