Wissensdatenbank

Jede bestätigte Lösung lässt sich in einen Artikel der Wissensdatenbank (Knowledge Base) überführen.

Die Knowledge Base ist Teil des Operational Workflow und wird vom System automatisch genutzt.

Lebenszyklus des Wissens

flowchart TD
  A["Operational Issue"] --> B["Bestätigte Root Cause"]
  B --> C["Verifizierte Lösung"]
  C --> D["Knowledge Article"]
  D --> E["Empfehlung"]
  E --> F["Wiederverwendung"]

Aufbau eines Artikels

Jeder Artikel enthält:

• eine Beschreibung des Problems;
• das kanonische Issue (Canon);
• die Symptome;
• die erforderlichen Prüfungen;
• die bestätigte Root Cause;
• die Abfolge der Arbeitsschritte;
• Fotos;
• Verweise auf die Dokumentation;
• die Geräteversionen;
• die Anwendbarkeit;
• eine Änderungshistorie.

Automatische Empfehlungen

Beim Öffnen eines Issue schlägt das System automatisch vor:

• ähnliche Fälle;
• bereits bestätigte Lösungen;
• Anleitungen des Herstellers;
• interne Vorschriften;
• verwandte Artikel.

Die endgültige Entscheidung trifft immer der Ingenieur selbst.

Wirksamkeit des Wissens

Für jeden Artikel berechnet das System:

• die Anzahl der Anwendungen;
• die Erfolgsquote;
• die durchschnittliche Verkürzung der MTTR;
• die Anzahl der Wiederverwendungen;
• die Bewertung durch die Nutzer.

So kann die Organisation nach und nach die wirksamste Betriebspraxis entwickeln.