---
title: 'Izvršenje i red zadataka'
description: 'Kako se obavlja posao – operativna odgovornost, dinamički rangiran red zadataka, grupne operacije, dodjela posla uz uvažavanje kapaciteta i mobilno izvršenje na terenu.'
section: 'Operations Center'
weight: 8
related:
  - interface
  - priorities-and-sla
  - kpi
---

import Image from '@/components/docs/Image.astro';

Operational Health Matrix promatra otklanjanje operativnih problema kao proces kojim se upravlja, a ne kao skup neovisnih zadataka.

Nakon što se stvori `Operational Issue`, sustav automatski formira radni kontekst, određuje nadležnu operativnu zonu, primjenjuje odgovarajuću politiku sporazuma o razini usluge (SLA) i stavlja problem u red za izvršenje.

Time se osigurava neprekidan ciklus upravljanja radovima, od trenutka otkrivanja problema do potvrde da je oprema ponovno u normalnom stanju.

## Model izvršenja

Svaki operativni problem (Operational Issue) prolazi kroz jedinstven ciklus izvršenja.

```mermaid
flowchart TD
  A["Otkrivanje"] --> B["Operational Issue"]
  B --> C["Odgovornost"]
  C --> D["Planiranje"]
  D --> E["Izvršenje"]
  E --> F["Verifikacija"]
  F --> G["Zatvaranje"]
  G --> H["Stalno unaprjeđenje"]
```

U svakoj fazi sustav bilježi:

- odgovornu osobu;
- rokove;
- status;
- dnevnik izmjena;
- dokaze (Evidence);
- povezane zadatke;
- primijenjene članke baze znanja (Knowledge Base);
- rezultate verifikacije.

## Operativna odgovornost

Odgovornost se određuje prema operativnoj zoni, a ne prema korisniku.

Na primjer:

| Kanonski problem        | Zadana zona odgovornosti          |
| ----------------------- | --------------------------------- |
| `no_hourly_archive`     | Integracija poslužiteljske strane |
| `stale_communication`   | Tim za komunikaciju               |
| `battery_low`           | Terenski servis                   |
| `pressure_sensor_stuck` | Služba mjerenja                   |
| `firmware_regression`   | Tim za firmver                    |
| `registry_duplicate`    | Administracija registra           |

Kada je zona određena, sustav dodjeljuje konkretnog inženjera na temelju:

- stručnosti;
- opterećenja;
- regije;
- rasporeda rada;
- trenutačnog zaostatka;
- razine ovlasti.

Po potrebi voditelj može ručno promijeniti dodjelu.

## Red zadataka

Red zadataka je dinamički prikaz aktivnih operativnih problema.

Za razliku od klasičnog popisa zadataka, red se formira na temelju kombinacije faktora:

- prioritet (Priority);
- ozbiljnost (Severity);
- operativna razina pouzdanosti (Operational Confidence);
- preostalo vrijeme do isteka SLA roka;
- utjecaj na poslovanje (Business Impact);
- broj pogođenih objekata (Assets);
- broj ponovnih otvaranja;
- razina pouzdanosti temeljnog uzroka (Root Cause).

Prema zadanim postavkama najkritičniji se problemi automatski pomiču na vrh reda, bez obzira na vrijeme stvaranja.

<Image
  src="/images/operations-center/09-my-queue-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/09-my-queue-dark.webp"
  alt="Zaslon osobnog reda zadataka s popisom operativnih problema grupiranih po statusu, u kojem su stavke s prekoračenim rokom rangirane na vrhu."
  caption="Moj red zadataka: najprije stavke s prekoračenim rokom, zatim za preuzimanje / u radu / čekaju potvrdu na temelju podataka"
  width={1440}
  height={900}
/>

## Kategorije redova

OHM podržava nekoliko specijaliziranih redova.

### Pristigli

Novi problemi koji čekaju trijažu.

### Dodijeljeni

Problemi dodijeljeni inženjeru.

### U radu

Radovi koji su trenutačno u tijeku.

### Čekaju verifikaciju

Radovi su završeni i čekaju potvrdu.

### S prekoračenim rokom

Prekršeni su SLA zahtjevi.

### Eskalirani

Automatski eskalirani problemi.

### Ponovno otvoreni

Problemi koji su se ponovno pojavili nakon zatvaranja.

### Masovni incidenti (Massive Incidents)

Operativni incidenti na razini sustava.

## Određivanje prioriteta u redu

Za rangiranje sustav koristi zbirni prioritet.

Na primjer:

$$
PriorityScore =
w_p P +
w_s S +
w_b B +
w_c C +
w_t T
$$

gdje su:

- P – prioritet;
- S – ozbiljnost;
- B – utjecaj na poslovanje;
- C – operativna razina pouzdanosti;
- T – preostalo vrijeme do isteka SLA roka.

Dobivena ocjena služi isključivo za sortiranje reda i ne mijenja službeni prioritet problema.

## Grupne operacije

OHM podržava grupne operacije nad skupom operativnih problema.

Na primjer:

- promjena odgovorne osobe;
- promjena zone;
- promjena SLA politike;
- dodjela zajedničkog temeljnog uzroka;
- spajanje u masovni incident;
- primjena članka baze znanja (Knowledge Article);
- promjena prioriteta;
- izvoz.

Sve grupne radnje bilježe se u revizijskom tragu (Audit Trail).

## Uvažavanje kapaciteta

Pri dodjeli posla uzima se u obzir stvarno opterećenje službi.

Svakog inženjera karakteriziraju:

- aktivni problemi;
- red za verifikaciju (Verification Queue);
- planirani radovi;
- raspoloživost;
- trenutačni kapacitet.

Ako opterećenje premaši utvrđenu granicu, sustav preporučuje preraspodjelu posla.

## Raspodjela opterećenja

Kako ne bi došlo do preopterećenja, sustav uravnotežuje raspodjelu posla.

Pri raspodjeli uzimaju se u obzir:

- broj otvorenih problema;
- ukupna kritičnost;
- prosječno vrijeme rješavanja;
- stručnost;
- teritorijalna pripadnost;
- povijest obavljanja sličnih poslova.

## Mobilno izvršenje

Terenska verzija podsustava OHM pruža inženjeru:

- karton objekta;
- rutu;
- povijest;
- najnovije dokaze;
- povezane fotografije;
- upute;
- članke baze znanja;
- mogućnost prilaganja novih materijala;
- elektronički potpis;
- potvrđivanje završetka radova.

<Image
  src="/images/operations-center/26-mobile-dashboard-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/26-mobile-dashboard-dark.webp"
  alt="Prikaz nadzorne ploče Operativnog centra na zaslonu telefona, s redom zadataka terenskog inženjera i podacima o objektu."
  caption="Prilagodljiv prikaz: isti Operativni centar na telefonu"
  width={390}
  height={844}
/>

Informacije postaju dostupne dispečeru odmah nakon sinkronizacije.