---
title: 'Prioriteti, SLA i eskalacija'
description: 'Ocjenjivanje ozbiljnosti, prioriteta i utjecaja na poslovanje; SLA politike s radnim kalendarima, mjeračima vremena i pravilima za pauziranje te automatski mehanizam eskalacije.'
section: 'Operations Center'
weight: 7
related:
  - operational-issues
  - execution-and-queue
---

import Alert from '@/components/docs/Alert.astro';

## Prioritet (Priority), ozbiljnost (Severity) i utjecaj na poslovanje (Business Impact)

### Ozbiljnost

Ozbiljnost pokazuje koliko je trenutačno stanje tehnički ozbiljno.

| Razina        | Značenje                                                                             |
| ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| Critical      | neposredan rizik od gubitka upravljanja, mjerenja, sigurnosti ili od masovnog otkaza |
| High          | znatan poremećaj funkcioniranja                                                      |
| Medium        | degradacija bez neposredne kritične posljedice                                       |
| Low           | lokalno odstupanje ili nedostatak podataka                                           |
| Informational | zapažanje koje ne zahtijeva hitne radnje                                             |

### Prioritet

Prioritet pokazuje redoslijed kojim se radovi izvode.

| Prioritet | Tipičan rok                                     |
| --------- | ----------------------------------------------- |
| P1        | hitno reagiranje, otklanjanje u roku od 24 sata |
| P2        | planirano otklanjanje u roku od 5 dana          |
| P3        | otklanjanje u roku od 20 dana                   |
| P4        | poboljšanje ili ispravak niskog prioriteta      |

Ozbiljnost i prioritet nisu isto.

Na primjer, problem (Issue) može istodobno imati `Severity = High` i `Priority = P3`.

Takav je slučaj moguć kada je problem tehnički ozbiljan, ali pogađa rezervni objekt (Asset) i trenutačno ne utječe na operativno poslovanje.

### Ocjena utjecaja (Impact Score)

Za rangiranje može se primijeniti zbirna ocjena:

$$
I =
w_s S +
w_b B +
w_a A +
w_r R +
w_d D
$$

gdje je:

- $S$ – ozbiljnost;
- $B$ – utjecaj na poslovanje;
- $A$ – broj ili kritičnost pogođenih objekata;
- $R$ – rizik za sigurnost ili regulatorni rizik;
- $D$ – trajanje.

### Utjecaj na poslovanje

OHM podržava strukturirana polja za opis utjecaja:

- broj pogođenih uređaja;
- broj krajnjih kupaca ili lokacija;
- obujam plina izložen riziku;
- trajanje degradacije;
- mogući gubitak podataka;
- rizik od pogrešnog obračunskog mjerenja;
- rizik od izlaska na teren;
- rizik od kršenja sporazuma o razini usluge (SLA);
- rizik za informacijsku sigurnost;
- troškovi zastoja;
- razina utjecaja na ugled.

<Alert type="info">
  Procjena utjecaja na poslovanje nije računovodstvena činjenica ako se temelji na modelu procjene.
  Sučelje uvijek prikazuje izvor, metodu i razinu pouzdanosti.
</Alert>

## Upravljanje razinom usluge

OHM implementira cjelovit model upravljanja SLA rokovima.

Prati se ne samo rješavanje problema nego i cijeli ciklus njegove obrade.

```mermaid
flowchart TD
  A["Issue stvoren"] --> B["Response SLA"]
  B --> C["SLA za potvrdu primitka"]
  C --> D["Resolution SLA"]
  D --> E["Verification SLA"]
  E --> F["Closure SLA"]
```

Svaka faza ima vlastita pravila izračuna.

### SLA politika

SLA politika definira:

- dopušteno vrijeme za reagiranje;
- rok za potvrdu primitka;
- rok za rješavanje;
- rok za verifikaciju;
- pravila eskalacije;
- radni kalendar;
- iznimke.

SLA se automatski dodjeljuje na temelju kanonskog problema (Canon), kritičnosti i kategorije objekta.

### Radni kalendari

Sustav podržava:

- 24×7;
- 12×7;
- radne dane;
- regionalne kalendare;
- blagdane i neradne dane;
- pojedinačne rasporede rada odjela.

Vrijeme izvan radnog kalendara ne računa se, osim ako SLA politika ne zahtijeva danonoćno reagiranje.

### SLA mjerači vremena

Za svaki problem sustav istodobno računa nekoliko neovisnih mjerača vremena.

Na primjer:

- vrijeme do reagiranja;
- vrijeme do potvrde primitka;
- vrijeme do rješavanja;
- vrijeme do verifikacije;
- vrijeme do zatvaranja.

Svaki mjerač vremena može imati vlastita pravila zaustavljanja.

### Uvjeti za pauziranje

Odbrojavanje SLA roka može se pauzirati.

Na primjer:

- čekanje na dobavljača;
- čekanje na pristup;
- čekanje na odobrenje;
- sezonska ograničenja;
- viša sila.

Razlog pauze mora biti zabilježen.

### Kršenje SLA roka

Kada se prekrši SLA rok, sustav automatski:

- mijenja status;
- povećava razinu rizika;
- pokreće mehanizam eskalacije (Escalation Engine);
- stvara revizijski zapis;
- uračunava kršenje u ključne pokazatelje uspješnosti (KPI).

## Mehanizam eskalacije (Escalation Engine)

Mehanizam eskalacije automatski prenosi problem na višu razinu odgovornosti kada se prekrše zadani uvjeti.

Eskalacija ne ovisi o radnjama korisnika i izvršava se automatski.

### Razine eskalacije

Tipičan scenarij:

```mermaid
flowchart TD
  P1["P1"] -->|"15 minuta"| L1["Voditelj smjene"]
  L1 -->|"1 sat"| L2["Regionalni voditelj"]
  L2 -->|"4 sata"| L3["Direktor operativnog poslovanja"]
```

Konkretne intervale određuje politika organizacije.

### Okidači eskalacije

Eskalaciju može pokrenuti:

- kršenje SLA za reagiranje (Response SLA);
- kršenje SLA za rješavanje (Resolution SLA);
- izostanak dodjele izvršitelja;
- izostanak potvrde primitka;
- ponovno otvoren problem;
- masovnost;
- visok utjecaj na poslovanje.

### Radnje pri eskalaciji

Kada je uvjet ispunjen, sustav može:

- obavijestiti voditelja;
- promijeniti odgovornu osobu;
- podići prioritet;
- stvoriti masovni incident (Massive Incident);
- stvoriti tiket u vanjskom sustavu;
- obavijestiti više rukovodstvo;
- pokrenuti dodatnu analizu.

Sve se radnje u potpunosti bilježe.

### Povijest eskalacije

Karton problema sadrži potpun dnevnik:

| Vrijeme | Događaj                    |
| ------- | -------------------------- |
| 09:10   | Stvoren                    |
| 09:25   | Upozorenje za Response SLA |
| 09:40   | Eskalacija na razinu 1     |
| 10:30   | Eskalacija na razinu 2     |
| 13:00   | Eskalacija na razinu 3     |
| 13:10   | Dodijeljen direktoru       |

Povijest se nikada ne briše i koristi se pri izračunu operativnih KPI-jeva.