KPI operativi ed efficienza dei team

Indicatori chiave di prestazione operativi (KPI)

Operational Health Matrix utilizza un sistema di indicatori di esercizio concepito per la valutazione oggettiva dell’efficacia dei processi di rilevazione, analisi, risoluzione e verifica dei problemi di esercizio.

A differenza della reportistica tradizionale, i KPI non servono soltanto a valutare i reparti, ma anche a migliorare in modo continuo la piattaforma stessa.

Il sistema calcola tutti gli indicatori automaticamente sulla base dello storico effettivo del ciclo di vita degli Operational Issues.

Architettura dei KPI

Tutti gli indicatori sono suddivisi in quattro gruppi indipendenti.

flowchart TD
  ALL["Tutti gli indicatori"] --> OPS["KPI operativi"]
  ALL --> ASSET["KPI degli Asset"]
  ALL --> TEAM["KPI dei team"]
  ALL --> PLAT["KPI della piattaforma"]

Questa separazione evita di mescolare lo stato delle apparecchiature, l’efficienza del personale e la qualità degli algoritmi analitici.

Tempo medio di rilevazione (MTTD)

MTTD caratterizza l’efficacia del sottosistema analitico.

Definizione:

Tempo medio che intercorre tra l’insorgere effettivo di un problema e la sua rilevazione automatica da parte della piattaforma.

Viene utilizzato per valutare:

• la qualità dei Detector;
• la completezza della telemetria;
• i ritardi di elaborazione;
• l’efficacia dell’analitica.

Quanto più basso è il valore, tanto più rapidamente il sistema individua il problema.

Tempo medio di presa in carico (MTTA)

Mostra la rapidità di reazione del servizio di esercizio.

Definizione:

Tempo medio che intercorre tra la creazione di un Operational Issue e la conferma della sua presa in carico da parte del reparto responsabile.

Consente di valutare:

• la rapidità di reazione;
• la disciplina organizzativa;
• l’efficacia del servizio di dispacciamento.

Tempo medio di risoluzione (MTTR)

L’indicatore di esercizio principale.

Definizione:

Tempo medio che intercorre tra la creazione di un Operational Issue e l’eliminazione confermata della sua causa.

Nel calcolo rientrano soltanto gli Issues completati.

Per le diverse classi di problemi sono ammessi obiettivi distinti.

Tempo medio di verifica (MTTV)

MTTV valuta l’efficacia del processo di verifica.

L’indicatore caratterizza:

il tempo che intercorre tra il completamento dei lavori e la conferma del ripristino del normale stato dell’apparecchiatura.

Un MTTV elevato indica di norma:

• telemetria insufficiente;
• una procedura di verifica complessa;
• una carenza di risorse;
• problemi nell’organizzazione dell’esercizio.

Rispetto degli SLA (SLA Compliance)

Mostra la quota di Operational Issues completati senza violare i requisiti SLA.

Viene calcolato separatamente per:

• risposta (Response);
• presa in carico (Acknowledgement);
• risoluzione (Resolution);
• verifica (Verification);
• chiusura (Closure).

Vengono mantenute statistiche separate:

• per regione;
• per reparto;
• per Canon;
• per tipo di apparecchiatura.

Età media degli Issues (Mean Issue Age)

Mostra l’età media degli Operational Issues attivi.

Viene utilizzata per valutare il debito operativo accumulato.

Viene inoltre calcolata la distribuzione:

• 0–1 giorno;
• 1–3 giorni;
• 3–7 giorni;
• 7–30 giorni;
• oltre 30 giorni.

Quota di riaperture (Reopen Rate)

Caratterizza la qualità della risoluzione dei problemi.

Definizione:

Quota di Operational Issues riaperti dopo la chiusura.

Un valore elevato indica:

• l’eliminazione incompleta della causa;
• una diagnostica errata;
• una verifica insufficiente;
• difetti cronici delle apparecchiature.

Ricorrenza dei problemi (Repeat Issue Rate)

Mostra la ricorrenza di Canon identici su uno stesso Asset.

Viene utilizzata nell’analisi:

• dei guasti cronici;
• della necessità di ammodernare le apparecchiature;
• della qualità della manutenzione.

Quota di problemi sfuggiti (Issue Escape Rate)

Mostra la quota di problemi non rilevati automaticamente e registrati dagli utenti.

La crescita di questo indicatore richiede l’analisi:

• della copertura dei Detector;
• della qualità della telemetria;
• della completezza dell’analitica.

Successo della verifica (Verification Success Rate)

Determina la quota di lavori confermati con successo dal sistema dopo il completamento.

Un valore elevato indica:

• una diagnostica corretta;
• una corretta esecuzione dei lavori;
• un’elevata affidabilità dell’Operational Workflow.

Backlog operativo (Operational Backlog)

Il backlog mostra il volume dei lavori non completati.

Il sistema analizza inoltre:

• il volume complessivo;
• il backlog critico;
• il backlog scaduto;
• il backlog per reparto;
• il backlog per regione.

Dashboard dei KPI

La dashboard analitica principale contiene:

• MTTD;
• MTTA;
• MTTR;
• MTTV;
• SLA Compliance;
• Reopen Rate;
• Repeat Rate;
• Detector Accuracy;
• False Positive Rate;
• Operational Backlog;
• Mean Issue Age;
• Health Trend.

Tutti gli indicatori sono disponibili nella loro evoluzione temporale e a qualsiasi livello della struttura organizzativa.

Indicatori di efficienza dei team

Gli indicatori di esercizio delle apparecchiature non vengono utilizzati per valutare il personale.

Per valutare l’efficienza dei reparti si utilizza un gruppo separato di Team KPI.

In questo modo si evita che un deterioramento dello stato delle apparecchiature peggiori automaticamente la valutazione del lavoro del personale.

Carico di lavoro (Workload)

Mostra il carico di lavoro effettivo degli ingegneri.

Vengono considerati:

• il numero di Issues attivi;
• la loro criticità;
• la complessità;
• il numero di Asset;
• il volume della Verification Queue.

Utilizzo della capacity (Capacity Utilization)

Caratterizza il grado di utilizzo delle risorse disponibili del reparto.

Viene utilizzato per:

• il bilanciamento del carico;
• la pianificazione dell’organico;
• la valutazione della necessità di ridistribuire i lavori.

Risoluzione al primo intervento (First Time Resolution)

Mostra la quota di problemi risolti senza riaperture.

Un valore elevato attesta un’alta qualità della diagnostica e della riparazione.

Equilibrio delle assegnazioni (Assignment Balance)

Valuta l’uniformità della distribuzione degli Operational Issues tra gli ingegneri.

Viene utilizzato nell’assegnazione automatica.

Tempo medio di conferma

Mostra il tempo medio di conferma dei risultati dei lavori eseguiti.

Consente di individuare i colli di bottiglia del processo di esercizio.

Dashboard del team

Il responsabile del reparto riceve:

• il carico di lavoro corrente;
• la previsione del carico;
• SLA;
• backlog;
• l’efficienza;
• le riaperture;
• la produttività del team;
• la distribuzione delle competenze.