Орындау және жұмыс кезегі

Operational Health Matrix пайдалану проблемаларын жоюды тәуелсіз тапсырмалардың жиынтығы емес, басқарылатын процесс ретінде қарастырады.

Operational Issue құрылғаннан кейін жүйе жұмыс контекстін автоматты түрде қалыптастырады, жауапты пайдалану аймағын айқындайды, тиісті SLA-саясатын қолданады және объектіні орындау кезегіне қояды.

Осылайша проблема анықталған сәттен бастап жабдықтың қалыпты күйі расталып қалпына келтірілгенге дейінгі жұмыстарды басқарудың үздіксіз циклі қамтамасыз етіледі.

Орындау моделі

Әрбір Operational Issue бірыңғай орындау циклінен өтеді.

flowchart TD
  A["Анықтау"] --> B["Operational Issue"]
  B --> C["Операциялық иелік"]
  C --> D["Жоспарлау"]
  D --> E["Орындау"]
  E --> F["Тексеру"]
  F --> G["Жабу"]
  G --> H["Үздіксіз жақсарту"]

Әрбір кезеңде жүйе мыналарды тіркейді:

• жауапты тұлғаны;
• мерзімдерді;
• күйін;
• өзгерістер журналын;
• Evidence;
• байланысты тапсырмаларды;
• қолданылған Knowledge Base мақалаларын;
• тексеру нәтижелерін.

Операциялық иелік (Operational Ownership)

Жауапкершілік пайдаланушы бойынша емес, пайдалану аймағы бойынша айқындалады.

Мысалы:

Аймақ айқындалғаннан кейін жүйе нақты орындаушыны мыналарды ескере отырып тағайындайды:

• құзыретін;
• жүктемесін;
• өңірін;
• жұмыс кестесін;
• ағымдағы backlog-ын;
• рұқсат деңгейін.

Қажет болса, басшы тағайындауды қолмен өзгерте алады.

Жұмыс кезегі

Жұмыс кезегі — белсенді Operational Issues-тің динамикалық көрінісі.

Дәстүрлі тапсырмалар тізімінен айырмашылығы, кезек факторлардың жиынтығы бойынша құрылады:

• басымдық (Priority);
• ауырлық дәрежесі (Severity);
• операциялық сенімділік (Operational Confidence);
• SLA бойынша қалған уақыт;
• бизнес-әсер (Business Impact);
• қамтылған активтердің саны;
• қайта ашылу саны (Reopen Count);
• Root Cause сенімділігі.

Әдепкі бойынша ең сыни объектілер құрылу уақытына қарамастан автоматты түрде жоғары көтеріледі.

Кезек санаттары

OHM бірнеше мамандандырылған кезекті қолдайды.

Кіріс (Incoming)

Алғашқы саралауды (triage) күтіп тұрған жаңа проблемалар.

Тағайындалғандар (Assigned)

Орындаушыға тағайындалған проблемалар.

Жұмыстағылар (In Progress)

Дәл қазір жүріп жатқан жұмыстар.

Тексеруді күтетіндер (Awaiting Verification)

Жұмыстар орындалды, растауды күтуде.

Мерзімі өткендер (Overdue)

SLA талаптары бұзылған.

Эскалацияланғандар (Escalated)

Автоматты түрде эскалацияланған проблемалар.

Қайта ашылғандар (Reopened)

Жабылғаннан кейін қайта пайда болған проблемалар.

Жаппай инциденттер (Massive Incidents)

Жүйелік пайдалану инциденттері.

Кезекті басымдандыру

Дәрежелеу үшін жүйе интегралдық басымдықты пайдаланады.

Мысалы:

мұндағы

• P — Priority (басымдық);
• S — Severity (ауырлық дәрежесі);
• B — Business Impact (бизнес-әсер);
• C — Operational Confidence (операциялық сенімділік);
• T — SLA бойынша қалған уақыт.

Алынған көрсеткіш тек кезекті сұрыптау үшін пайдаланылады және объектінің ресми Priority-ін өзгертпейді.

Жаппай операциялар

OHM Operational Issues тобы бойынша жаппай операцияларды қолдайды.

Мысалы:

• иесін өзгерту;
• аймақты өзгерту;
• SLA-ны өзгерту;
• ортақ Root Cause тағайындау;
• Massive Incident-ке біріктіру;
• Knowledge Article қолдану;
• басымдықты өзгерту;
• экспорттау.

Барлық жаппай әрекеттер Audit Trail-ге жазылады.

Жүктемені ескеру (Capacity Awareness)

Жұмыстарды тағайындау кезінде бөлімшелердің нақты жүктемесі ескеріледі.

Әрбір орындаушы мыналармен сипатталады:

• Active Issues;
• Verification Queue;
• Planned Work;
• Availability;
• Current Capacity.

Егер жүктеме белгіленген шектен асып кетсе, жүйе жұмыстарды қайта бөлуді ұсынады.

Жүктемені бөлу

Шамадан тыс жүктелуді болдырмау үшін жүйе теңгерімдеуді пайдаланады.

Бөлу кезінде мыналар ескеріледі:

• ашық Issues саны;
• жиынтық сыни деңгей;
• орташа шешу уақыты;
• құзыреттер;
• аумақтық тиесілілік;
• ұқсас жұмыстарды орындау тарихы.

Мобильді орындау

OHM-нің далалық нұсқасы инженерге мыналарды береді:

• актив карточкасын;
• маршрутты;
• тарихты;
• соңғы Evidence-ті;
• байланысты фотосуреттерді;
• нұсқаулықтарды;
• Knowledge Articles-ті;
• жаңа материалдарды тіркеу мүмкіндігін;
• электрондық қолтаңбаны;
• орындалуын растауды.

Синхрондаудан кейін ақпарат диспетчерге бірден қолжетімді болады.