Басымдықтар, SLA және эскалация

Басымдық, Severity және бизнес-әсер

Ауырлық дәрежесі (Severity)

Severity ағымдағы жағдайдың техникалық ауырлығын көрсетеді.

Басымдық (Priority)

Priority жұмыстардың орындалу кезектілігін көрсетеді.

Severity мен Priority бір нәрсе емес.

Мысалы, Issue-дің Severity = High, ал Priority = P3 болуы мүмкін.

Мұндай жағдай проблема техникалық тұрғыдан елеулі болғанымен, пайдалануға ағымдағы әсері жоқ резервтік активті қамтыған кезде мүмкін болады.

Интегралдық баға (Impact Score)

Дәрежелеу үшін интегралдық баға қолданылуы мүмкін:

мұндағы:

• $S$ — severity;
• $B$ — бизнес-әсер;
• $A$ — қамтылған активтердің саны немесе сыни деңгейі;
• $R$ — қауіпсіздік немесе нормативтік талаптар тәуекелі;
• $D$ — ұзақтығы.

Бизнес-әсер (Business Impact)

OHM әсердің құрылымдалған өрістерін қолдайды:

• қамтылған құрылғылардың саны;
• тұтынушылардың немесе объектілердің саны;
• тәуекелге ұшыраған газ көлемі;
• деградацияның ұзақтығы;
• деректердің ықтимал жоғалуы;
• қате коммерциялық есепке алу тәуекелі;
• далаға шығу тәуекелі;
• SLA-ның бұзылу тәуекелі;
• ақпараттық қауіпсіздік тәуекелі;
• бос тұрып қалудың құны;
• беделдік әсердің деңгейі.

Қызмет деңгейін басқару (SLA)

OHM SLA-ны басқарудың толыққанды моделін іске асырады.

Бақылау проблеманы жоюға ғана емес, оны өңдеудің бүкіл цикліне де таралады.

flowchart TD
  A["Issue құрылды"] --> B["Response SLA"]
  B --> C["Acknowledgement SLA"]
  C --> D["Resolution SLA"]
  D --> E["Verification SLA"]
  E --> F["Closure SLA"]

Әрбір кезеңнің өз есептеу ережелері бар.

SLA-саясаты

SLA саясаты мыналарды айқындайды:

• рұқсат етілген ден қою уақытын;
• растау мерзімін;
• жою мерзімін;
• тексеру мерзімін;
• эскалация ережелерін;
• жұмыс күнтізбесін;
• ерекше жағдайларды.

SLA канон, сыни деңгей және объект санаты негізінде автоматты түрде тағайындалады.

Жұмыс күнтізбелері

Жүйе мыналарды қолдайды:

• 24×7;
• 12×7;
• жұмыс күндері;
• өңірлік күнтізбелер;
• мереке күндері;
• бөлімшелердің жеке кестелері.

Егер SLA саясаты тәулік бойы ден қоюды талап етпесе, жұмыс күнтізбесінен тыс уақыт есепке алынбайды.

SLA-таймерлері

Жүйе әрбір Issue үшін бір мезгілде бірнеше тәуелсіз таймер есептейді.

Мысалы:

• Time To Response;
• Time To Acknowledge;
• Time To Resolve;
• Time To Verify;
• Time To Close.

Әрбір таймердің өзіндік тоқтату ережелері болуы мүмкін.

Кідірту шарттары

SLA уақытының өтуі тоқтатыла тұруы мүмкін.

Мысалы:

• жеткізушіні күту;
• қолжетімділікті күту;
• рұқсат алуды күту;
• маусымдық шектеулер;
• форс-мажор.

Кідірту себебі міндетті түрде тіркеледі.

SLA бұзылуы

SLA бұзылған кезде жүйе автоматты түрде:

• күйді өзгертеді;
• тәуекел деңгейін арттырады;
• Escalation Engine-ді іске қосады;
• аудит жазбасын құрады;
• бұзылуды KPI-да көрсетеді.

Эскалация механизмі (Escalation Engine)

Escalation Engine белгіленген шарттар бұзылған кезде проблеманы жауапкершіліктің жоғарырақ деңгейіне автоматты түрде береді.

Эскалация пайдаланушының әрекеттеріне тәуелді емес және автоматты түрде орындалады.

Эскалация деңгейлері

Типтік сценарий:

flowchart TD
  P1["P1"] -->|"15 минут"| L1["Ауысым бастығы"]
  L1 -->|"1 сағат"| L2["Өңірлік басшы"]
  L2 -->|"4 сағат"| L3["Пайдалану жөніндегі директор"]

Нақты аралықтар ұйымның саясатымен айқындалады.

Эскалация триггерлері

Эскалацияға мыналар негіз бола алады:

• Response SLA бұзылуы;
• Resolution SLA бұзылуы;
• орындаушының болмауы;
• растаудың болмауы;
• қайта ашылуы;
• жаппай сипаты;
• жоғары Business Impact.

Эскалация кезіндегі әрекеттер

Шарт орындалғанда жүйе мыналарды жасай алады:

• басшыны хабардар ету;
• иесін ауыстыру;
• Priority-ді көтеру;
• Massive Incident құру;
• сыртқы өтінім құру;
• жоғары басшылықты хабардар ету;
• қосымша талдау бастау.

Барлық әрекеттер толық журналға жазылады.

Эскалациялар тарихы

Issue карточкасында толық журнал болады:

Тарих ешқашан жойылмайды және пайдалану KPI-ын есептеу кезінде қолданылады.