---
title: 'Execuție și coadă de sarcini'
description: 'Cum se execută lucrările – responsabilitatea operațională, coada de sarcini ordonată dinamic, operațiile în bloc, atribuirea în funcție de capacitate și execuția mobilă în teren.'
section: 'Operations Center'
weight: 8
related:
  - interface
  - priorities-and-sla
  - kpi
---

import Image from '@/components/docs/Image.astro';

Operational Health Matrix tratează remedierea problemelor operaționale ca pe un proces gestionat, nu ca pe un set de sarcini independente.

După crearea unei probleme operaționale (`Operational Issue`), sistemul construiește automat contextul de lucru, stabilește zona operațională responsabilă, aplică politica SLA corespunzătoare și plasează problema în coada de execuție.

Astfel se asigură un ciclu continuu de gestionare a lucrărilor, din momentul detectării problemei până când se confirmă că echipamentele funcționează din nou normal.

## Modelul de execuție

Fiecare problemă operațională parcurge același ciclu de execuție.

```mermaid
flowchart TD
  A["Detectare"] --> B["Operational Issue"]
  B --> C["Responsabilitate"]
  C --> D["Planificare"]
  D --> E["Execuție"]
  E --> F["Verificare"]
  F --> G["Închidere"]
  G --> H["Îmbunătățire continuă"]
```

La fiecare etapă, sistemul înregistrează:

- responsabilul;
- termenele;
- statusul;
- jurnalul modificărilor;
- dovezile (Evidence);
- sarcinile asociate;
- articolele aplicate din baza de cunoștințe (Knowledge Base);
- rezultatele verificării.

## Responsabilitatea operațională

Responsabilitatea se stabilește după zona operațională, nu după utilizator.

De exemplu:

| Problemă canonică       | Responsabil implicit            |
| ----------------------- | ------------------------------- |
| `no_hourly_archive`     | Integrare pe partea de server   |
| `stale_communication`   | Echipa de comunicație           |
| `battery_low`           | Service în teren                |
| `pressure_sensor_stuck` | Serviciul de măsurare           |
| `firmware_regression`   | Echipa de firmware              |
| `registry_duplicate`    | Administrarea registrului       |

După stabilirea zonei, sistemul atribuie problema unui inginer anume, în funcție de:

- competența;
- încărcarea;
- regiunea;
- programul de lucru;
- sarcinile restante curente;
- nivelul de autorizare.

La nevoie, un manager poate modifica manual atribuirea.

## Coada de sarcini

Coada de sarcini este o reprezentare dinamică a problemelor operaționale active.

Spre deosebire de o listă de sarcini clasică, coada se formează pe baza unei combinații de factori:

- prioritatea (Priority);
- gravitatea (Severity);
- nivelul de încredere operațional (Operational Confidence);
- timpul rămas până la expirarea termenului SLA;
- impactul asupra activității (Business Impact);
- numărul de active afectate;
- numărul de redeschideri;
- nivelul de încredere al cauzei fundamentale (Root Cause Confidence).

În mod implicit, problemele cele mai critice urcă automat în fruntea cozii, indiferent de momentul creării.

<Image
  src="/images/operations-center/09-my-queue-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/09-my-queue-dark.webp"
  alt="Ecranul cozii personale de sarcini, în care problemele operaționale sunt grupate după status, iar cele cu termen depășit sunt clasate în partea de sus."
  caption="Coada mea de sarcini: întâi cele cu termen depășit, apoi cele de preluat / în lucru / în așteptarea confirmării pe baza datelor"
  width={1440}
  height={900}
/>

## Categoriile cozii

OHM oferă mai multe cozi specializate.

### Primite

Probleme noi care așteaptă triajul.

### Atribuite

Probleme atribuite unui inginer.

### În lucru

Lucrări aflate în curs de execuție.

### În așteptarea verificării

Lucrări finalizate care așteaptă confirmarea.

### Cu termen depășit

Cerințele SLA au fost încălcate.

### Escaladate

Probleme escaladate automat.

### Redeschise

Probleme care au reapărut după închidere.

### Incidente masive (Massive Incidents)

Incidente sistemice de natură operațională.

## Prioritizarea în coadă

Pentru ordonare, sistemul folosește o prioritate agregată.

De exemplu:

$$
PriorityScore =
w_p P +
w_s S +
w_b B +
w_c C +
w_t T
$$

unde

- P – prioritatea;
- S – gravitatea;
- B – impactul asupra activității;
- C – nivelul de încredere operațional;
- T – timpul rămas până la expirarea termenului SLA.

Scorul rezultat se folosește exclusiv pentru ordonarea cozii și nu modifică prioritatea oficială a problemei.

## Operații în bloc

OHM permite operații în bloc asupra unui grup de probleme operaționale.

De exemplu:

- schimbarea responsabilului;
- schimbarea zonei;
- schimbarea termenului SLA;
- atribuirea unei cauze fundamentale comune;
- comasarea într-un incident masiv;
- aplicarea unui articol din baza de cunoștințe;
- schimbarea priorității;
- exportul.

Toate acțiunile în bloc se înregistrează în pista de audit (Audit Trail).

## Luarea în calcul a capacității

Atribuirea lucrărilor ține cont de încărcarea reală a departamentelor.

Fiecare inginer este descris prin:

- problemele active;
- coada de verificare (Verification Queue);
- lucrările planificate;
- disponibilitatea;
- capacitatea curentă.

Dacă încărcarea depășește limita stabilită, sistemul recomandă redistribuirea lucrărilor.

## Repartizarea încărcării

Sistemul echilibrează încărcarea pentru a preveni supraîncărcarea.

Repartizarea ține cont de:

- numărul de probleme deschise;
- criticitatea totală;
- timpul mediu de rezolvare;
- competențele;
- apartenența teritorială;
- istoricul executării unor lucrări similare.

## Execuție mobilă

Versiunea pentru teren a subsistemului OHM pune la dispoziția inginerului:

- fișa activului;
- traseul;
- istoricul;
- cele mai recente dovezi;
- fotografiile asociate;
- instrucțiunile;
- articolele din baza de cunoștințe;
- posibilitatea de a atașa materiale noi;
- semnătura electronică;
- confirmarea finalizării.

<Image
  src="/images/operations-center/26-mobile-dashboard-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/26-mobile-dashboard-dark.webp"
  alt="Tabloul de bord al Centrului operațional în format de telefon, cu coada de sarcini a inginerului de teren și detaliile activului."
  caption="Interfață adaptivă: același Centru operațional pe telefon"
  width={390}
  height={844}
/>

După sincronizare, informațiile devin imediat disponibile pentru dispecer.