--- title: 'Problemele operaționale și ciclul lor de viață' description: 'Problema operațională ca unitate de lucru – modelul de bază, diferența dintre problemă și sarcină, problemele individuale și masive, fluxul statusurilor cu matricea tranzițiilor și pista de audit imuabilă.' section: 'Operations Center' weight: 4 related: - domain-model - priorities-and-sla - execution-and-queue --- import Image from '@/components/docs/Image.astro'; ## Problemă operațională (Operational Issue) `Operational Issue` este entitatea centrală a subsistemului OHM. Este o entitate cu stare, care reprezintă o problemă operațională pe toată durata ciclului ei de viață. ### Modelul de bază ```yaml id: OHM-2026-001842 kind: single canon: no_hourly_archive title: 'Hourly archive is missing' priority: P1 severity: critical confidence: 0.94 scope: organization: 'Demo Gas Utility' region: 'North' asset_id: 'station-5690' ownership: zone: backend_integration assignee: 'Integration-2' timestamps: first_detected_at: '2026-07-21T04:00:00Z' created_at: '2026-07-21T04:03:12Z' acknowledged_at: '2026-07-21T05:10:00Z' due_at: '2026-07-22T04:00:00Z' resolved_at: null status: workflow: in_progress snapshot: persistent overdue: false unattended: false chronic: false root_cause: class: communication hypothesis: 'device does not establish a communication session' confidence: 0.82 confirmed: false evidence: [] tasks: [] history: [] related_issues: [] knowledge_articles: [] ``` Fișa unei probleme operaționale, cu etapele fluxului de lucru, dovezile detectorului, ipoteza formulată de IA privind cauza fundamentală și probabilitatea ei, rezumatul impactului asupra activității și articolele ierarhizate din baza de cunoștințe ### Problema (Issue) și sarcina (Task) sunt entități distincte O problemă răspunde la întrebarea: > Ce problemă operațională trebuie rezolvată? O sarcină răspunde la întrebarea: > Ce acțiune concretă trebuie efectuată? O singură problemă poate conține mai multe sarcini. Pentru problema _lipsește arhiva pentru 38 de dispozitive_: - Sarcina 1 – verificarea disponibilității gateway-ului; - Sarcina 2 – verificarea cozii de pe server; - Sarcina 3 – compararea versiunilor de firmware; - Sarcina 4 – contactarea operatorului de telefonie mobilă; - Sarcina 5 – efectuarea unei inspecții în teren prin sondaj. Închiderea unei singure sarcini nu închide automat problema. ### Probleme individuale și masive OHM folosește același model pentru ambele scări: | Tip | Descriere | | ---------- | -------------------------------------------------------------------------- | | `single` | o problemă care afectează un singur activ sau o singură entitate logică | | `massive` | un incident sistemic care afectează un grup de active | | `manual` | o problemă înregistrată de o persoană | | `external` | o problemă importată dintr-un sistem extern | ## Ciclul de viață al problemei operaționale ### Fluxul de lucru principal ```mermaid flowchart TD S1["Detectată"] --> S2["Triată"] S2 --> S3["Atribuită"] S3 --> S4["Acceptată"] S4 --> S5["În lucru"] S5 --> S6["În așteptarea verificării"] S6 --> S7["Verificată"] S7 --> S8["Rezolvată"] S8 --> S9["Arhivată"] ``` Alte rezultate finale posibile: - anulată (Cancelled); - duplicat (Duplicate); - neconfirmată (Not Reproduced); - fără remediere (Won't Fix); - risc acceptat (Accepted Risk). ### Statusurile fluxului de lucru | Status | Semnificație | | ----------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- | | `detected` | problema a fost creată automat sau manual | | `triaged` | gravitatea, zona de responsabilitate și contextul inițial au fost analizate | | `assigned` | a fost stabilit executantul responsabil | | `accepted` | executantul a confirmat preluarea problemei | | `in_progress` | lucrările sunt în curs | | `awaiting_verification` | lucrările sunt raportate ca finalizate și așteaptă verificarea | | `verified` | rezultatul a fost confirmat | | `resolved` | problema este închisă, cu un rezultat stabilit | | `archived` | entitatea finalizată a fost mutată în istoricul pe termen lung | | `cancelled` | problema a fost anulată dintr-un motiv documentat | | `duplicate` | problema este un duplicat al altei entități | | `not_reproduced` | problema nu s-a confirmat la verificare | | `wont_fix` | conducerea a decis să nu se remedieze problema | | `accepted_risk` | o persoană autorizată a acceptat formal riscul | ### Statusul instantaneului (Snapshot) Pe lângă fluxul de lucru, OHM urmărește statusul problemei pe baza instantaneului zilnic al detectorului: | Statusul instantaneului | Semnificație | | ----------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | `new` | problema a apărut pentru prima dată | | `persistent` | problema persistă | | `worsened` | situația s-a agravat | | `improved` | situația s-a ameliorat, dar problema nu a dispărut | | `cleared` | detectorul nu mai confirmă problema | | `reopened` | problema a reapărut după închidere | Statusul fluxului de lucru și statusul instantaneului nu se amestecă niciodată. Exemplu: `workflow_status = in_progress` împreună cu `snapshot_status = improved`. Aceasta înseamnă că lucrările sunt încă în curs, în timp ce datele obiective arată deja o ameliorare. ### Matricea tranzițiilor | Status curent | Tranziții permise | | --------------------- | ----------------------------------------------- | | detected | triaged, assigned, duplicate, cancelled | | triaged | assigned, cancelled, accepted_risk | | assigned | accepted, in_progress, reassigned | | accepted | in_progress, reassigned | | in_progress | awaiting_verification, escalated, accepted_risk | | awaiting_verification | verified, in_progress | | verified | resolved | | resolved | reopened, archived | | reopened | triaged, assigned, in_progress | | orice status activ | duplicate, cancelled | Fiecare tranziție se înregistrează într-un jurnal de evenimente imuabil. Ecran de referință cu statusurile ciclului de viață al problemei și tranzițiile lor permise, statusurile instantaneului și etapele incidentului ## Pista de audit (Audit Trail) Toate acțiunile semnificative se înregistrează într-un istoric imuabil. Un eveniment conține: ```yaml event_id: EVT-9038172 issue_id: OHM-2026-001842 event_type: status_changed timestamp: '2026-07-23T10:14:00Z' actor: type: user id: 'usr-231' role: 'zone_manager' before: status: assigned after: status: in_progress reason: 'Diagnostics started' source: ip: 'masked' client: 'web' correlation_id: 'req-982310' ``` Se jurnalizează întotdeauna: - crearea; - atribuirea; - reatribuirea; - modificarea priorității; - modificarea termenului; - modificarea statusului; - comentariile; - adăugarea de dovezi (Evidence); - confirmarea cauzei fundamentale; - verificarea manuală; - acceptarea riscului; - aplicarea unui articol din baza de cunoștințe (KB); - comasarea și divizarea problemelor; - modificarea configurației detectorului; - exporturile și acțiunile de integrare. Continuarea fișei problemei, cu lista de verificare a sarcinilor și cronologia evenimentelor, care consemnează fiecare acțiune efectuată asupra problemei