---
title: 'Исполнение и рабочая очередь'
description: 'Как выполняется работа — операционное владение, динамически ранжируемая очередь, массовые операции, назначение с учётом загрузки и мобильное полевое исполнение.'
section: 'Operations Center'
weight: 8
related:
  - interface
  - priorities-and-sla
  - kpi
---

import Image from '@/components/docs/Image.astro';

Operational Health Matrix рассматривает устранение эксплуатационных проблем как управляемый процесс, а не как набор независимых задач.

После создания `Operational Issue` система автоматически формирует рабочий контекст, определяет ответственную эксплуатационную зону, применяет соответствующую SLA-политику и помещает объект в очередь исполнения.

Таким образом обеспечивается непрерывный цикл управления работами от момента обнаружения проблемы до подтверждённого восстановления нормального состояния оборудования.

## Модель исполнения

Каждый Operational Issue проходит единый цикл исполнения.

```mermaid
flowchart TD
  A["Обнаружение"] --> B["Operational Issue"]
  B --> C["Операционное владение"]
  C --> D["Планирование"]
  D --> E["Исполнение"]
  E --> F["Верификация"]
  F --> G["Закрытие"]
  G --> H["Непрерывное улучшение"]
```

На каждом этапе сохраняются:

- ответственный;
- сроки;
- состояние;
- журнал изменений;
- Evidence;
- связанные задачи;
- применённые статьи Knowledge Base;
- результаты проверки.

## Операционное владение

Ответственность определяется не пользователем, а эксплуатационной зоной.

Например:

| Канон                   | Зона по умолчанию         |
| ----------------------- | ------------------------- |
| `no_hourly_archive`     | Backend-интеграция        |
| `stale_communication`   | Команда связи             |
| `battery_low`           | Полевой сервис            |
| `pressure_sensor_stuck` | Метрология                |
| `firmware_regression`   | Команда прошивки          |
| `registry_duplicate`    | Администрирование реестра |

После определения зоны назначается конкретный исполнитель с учётом:

- компетенции;
- загрузки;
- региона;
- графика работы;
- текущего backlog;
- уровня допуска.

При необходимости руководитель может изменить назначение вручную.

## Рабочая очередь

Рабочая очередь представляет собой динамическое представление активных Operational Issues.

В отличие от традиционного списка задач очередь строится по совокупности факторов:

- приоритет (Priority);
- тяжесть (Severity);
- операционная уверенность (Operational Confidence);
- остаток времени SLA;
- бизнес-влияние (Business Impact);
- число затронутых активов;
- счётчик переоткрытий (Reopen Count);
- уверенность в Root Cause.

По умолчанию наиболее критичные объекты автоматически поднимаются вверх независимо от времени создания.

<Image
  src="/images/operations-center/09-my-queue-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/09-my-queue-dark.webp"
  alt="Экран персональной рабочей очереди со списком операционных проблем, сгруппированных по состоянию; просроченные элементы подняты наверх."
  caption="Моя очередь: сначала просроченные, затем к взятию / в работе / ожидают подтверждения по данным"
  width={1440}
  height={900}
/>

## Категории очередей

OHM поддерживает несколько специализированных очередей.

### Входящие (Incoming)

Новые проблемы, ожидающие triage.

### Назначенные (Assigned)

Проблемы, назначенные исполнителю.

### В работе (In Progress)

Работы, находящиеся в процессе.

### Ожидают верификации (Awaiting Verification)

Работы завершены, ожидают подтверждения.

### Просроченные (Overdue)

Нарушены требования SLA.

### Эскалированные (Escalated)

Автоматически эскалированные проблемы.

### Переоткрытые (Reopened)

Проблемы, повторно возникшие после закрытия.

### Массовые инциденты (Massive Incidents)

Системные эксплуатационные инциденты.

## Приоритизация очереди

Для ранжирования используется интегральный приоритет.

Например:

$$
PriorityScore =
w_p P +
w_s S +
w_b B +
w_c C +
w_t T
$$

где

- P — Priority (приоритет);
- S — Severity (тяжесть);
- B — Business Impact (бизнес-влияние);
- C — Operational Confidence;
- T — остаток времени SLA.

Полученный показатель используется исключительно для сортировки очереди и не изменяет официальный Priority объекта.

## Массовые операции

OHM поддерживает массовые операции над группой Operational Issues.

Например:

- изменить владельца;
- изменить зону;
- изменить SLA;
- назначить общую Root Cause;
- объединить в Massive Incident;
- применить Knowledge Article;
- изменить приоритет;
- экспортировать.

Все массовые действия фиксируются в Audit Trail.

## Учёт capacity

При назначении работ учитывается фактическая загрузка подразделений.

Каждый исполнитель характеризуется:

- Active Issues;
- Verification Queue;
- Planned Work;
- Availability;
- Current Capacity.

Если загрузка превышает установленный предел, система рекомендует перераспределение работ.

## Распределение нагрузки

Для предотвращения перегрузки используется балансировка.

При распределении учитываются:

- количество открытых Issues;
- суммарная критичность;
- среднее время решения;
- компетенции;
- территориальная принадлежность;
- история выполнения аналогичных работ.

## Мобильное исполнение

Полевая версия OHM предоставляет инженеру:

- карточку объекта;
- маршрут;
- историю;
- последние Evidence;
- связанные фотографии;
- инструкции;
- Knowledge Articles;
- возможность прикрепить новые материалы;
- электронную подпись;
- подтверждение выполнения.

<Image
  src="/images/operations-center/26-mobile-dashboard-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/26-mobile-dashboard-dark.webp"
  alt="Экран Operations Center в размере телефона: очередь полевого инженера и детали актива."
  caption="Адаптивная вёрстка: тот же Operations Center на телефоне"
  width={390}
  height={844}
/>

После синхронизации информация немедленно становится доступной диспетчеру.