Vykonávanie a pracovná fronta

Operational Health Matrix chápe odstraňovanie prevádzkových problémov ako riadený proces, nie ako súbor nezávislých úloh.

Po vytvorení Operational Issue systém automaticky zostaví pracovný kontext, určí zodpovednú prevádzkovú zónu, uplatní príslušnú SLA-politiku a zaradí objekt do fronty na vykonanie.

Tým je zabezpečený nepretržitý cyklus riadenia prác od okamihu zistenia problému až po potvrdené obnovenie normálneho stavu zariadenia.

Model vykonávania

Každý Operational Issue prechádza jednotným cyklom vykonávania.

flowchart TD
  A["Zistenie"] --> B["Operational Issue"]
  B --> C["Prevádzkové vlastníctvo"]
  C --> D["Plánovanie"]
  D --> E["Vykonávanie"]
  E --> F["Verifikácia"]
  F --> G["Uzavretie"]
  G --> H["Neustále zlepšovanie"]

V každej fáze systém zaznamenáva:

• zodpovednú osobu;
• termíny;
• stav;
• denník zmien;
• Evidence;
• súvisiace úlohy;
• použité články Knowledge Base;
• výsledky overenia.

Prevádzkové vlastníctvo (Operational Ownership)

Zodpovednosť určuje prevádzková zóna, nie používateľ.

Napríklad:

Po určení zóny systém pridelí konkrétneho inžiniera na základe:

• kompetencií;
• vyťaženia;
• regiónu;
• pracovného rozvrhu;
• aktuálneho backlogu;
• úrovne oprávnenia.

V prípade potreby môže vedúci pridelenie zmeniť ručne.

Pracovná fronta

Pracovná fronta je dynamický pohľad na aktívne Operational Issues.

Na rozdiel od klasického zoznamu úloh sa fronta zostavuje z kombinácie faktorov:

• priorita (Priority);
• závažnosť (Severity);
• prevádzková istota (Operational Confidence);
• zostávajúci čas SLA;
• obchodný dopad (Business Impact);
• počet zasiahnutých aktív;
• počet znovuotvorení (Reopen Count);
• istota v Root Cause.

Predvolene sa najkritickejšie objekty automaticky posúvajú nahor bez ohľadu na čas vytvorenia.

Kategórie front

OHM podporuje niekoľko špecializovaných front.

Prichádzajúce (Incoming)

Nové problémy čakajúce na triáž.

Pridelené (Assigned)

Problémy pridelené inžinierovi.

V riešení (In Progress)

Práce, ktoré práve prebiehajú.

Čakajúce na overenie (Awaiting Verification)

Práce sú dokončené a čakajú na potvrdenie.

Po termíne (Overdue)

Požiadavky SLA boli porušené.

Eskalované (Escalated)

Automaticky eskalované problémy.

Znovuotvorené (Reopened)

Problémy, ktoré sa po uzavretí objavili znova.

Hromadné incidenty (Massive Incidents)

Systémové prevádzkové incidenty.

Prioritizácia fronty

Na zoraďovanie systém používa integrálnu prioritu.

Napríklad:

kde

• P — Priority (priorita);
• S — Severity (závažnosť);
• B — Business Impact (obchodný dopad);
• C — Operational Confidence (prevádzková istota);
• T — zostávajúci čas SLA.

Výsledné skóre slúži výlučne na zoraďovanie fronty a nemení oficiálnu Priority objektu.

Hromadné operácie

OHM podporuje hromadné operácie nad skupinou Operational Issues.

Napríklad:

• zmeniť vlastníka;
• zmeniť zónu;
• zmeniť SLA;
• priradiť spoločnú Root Cause;
• zlúčiť do Massive Incident;
• použiť Knowledge Article;
• zmeniť prioritu;
• exportovať.

Všetky hromadné úkony sa zaznamenávajú do Audit Trail.

Zohľadnenie kapacity (capacity)

Pri prideľovaní prác sa zohľadňuje skutočné vyťaženie jednotlivých útvarov.

Každého inžiniera charakterizujú:

• Active Issues;
• Verification Queue;
• Planned Work;
• Availability;
• Current Capacity.

Ak vyťaženie prekročí stanovený limit, systém odporučí prerozdelenie prác.

Rozdelenie záťaže

Na predchádzanie preťaženiu systém používa vyvažovanie.

Pri rozdeľovaní sa zohľadňujú:

• počet otvorených Issues;
• celková kritickosť;
• priemerný čas riešenia;
• kompetencie;
• územná príslušnosť;
• história vykonávania podobných prác.

Mobilné vykonávanie

Terénna verzia OHM poskytuje inžinierovi:

• kartu aktíva;
• trasu;
• históriu;
• najnovšie Evidence;
• súvisiace fotografie;
• inštrukcie;
• Knowledge Articles;
• možnosť pripojiť nové materiály;
• elektronický podpis;
• potvrdenie vykonania.

Po synchronizácii sú informácie okamžite dostupné dispečerovi.