Databáza znalostí

Ako sa potvrdené riešenia stávajú opakovane použiteľnými článkami databázy znalostí, ktoré systém automaticky odporúča počas vykonávania prác.

Každé potvrdené riešenie možno previesť na článok databázy znalostí.

Knowledge Base je súčasťou Operational Workflow a systém ju využíva automaticky.

Životný cyklus znalostí

flowchart TD
  A["Operational Issue"] --> B["Potvrdená Root Cause"]
  B --> C["Overené riešenie"]
  C --> D["Knowledge Article"]
  D --> E["Odporúčanie"]
  E --> F["Opätovné použitie"]

Štruktúra článku

Každý článok obsahuje:

popis problému;
kanonický problém (Canon);
symptómy;
potrebné kontroly;
potvrdenú koreňovú príčinu (Root Cause);
postupnosť úkonov;
fotografie;
odkazy na dokumentáciu;
verzie zariadení;
použiteľnosť;
históriu zmien.

Stránka článku databázy znalostí s popisom problému, zoznamom symptómov, riešením krok za krokom, pôvodným Issue a štatistikou úspešnosti. — Článok databázy znalostí: symptómy, kroky riešenia, pôvod a automaticky vypočítaná štatistika úspešnosti

Automatické odporúčania

Pri otvorení Issue systém automaticky ponúka:

podobné prípady;
predtým potvrdené riešenia;
pokyny výrobcu;
interné predpisy;
súvisiace články.

Konečné rozhodnutie vždy prijíma inžinier sám.

Účinnosť znalostí

Pre každý článok systém vypočítava:

počet použití;
úspešnosť;
priemerné skrátenie MTTR;
počet opakovaných použití;
používateľské hodnotenie.

Organizácii to umožňuje postupne budovať najefektívnejšiu prevádzkovú prax.

Súvisiace témy

Bola táto stránka užitočná?