Prevádzkové KPI a výkonnosť tímov

Kľúčové prevádzkové ukazovatele (KPI)

Operational Health Matrix používa systém prevádzkových ukazovateľov, ktorý je určený na objektívne posúdenie efektívnosti procesov detekcie, analýzy, odstraňovania a overovania prevádzkových problémov.

Na rozdiel od tradičného výkazníctva KPI neslúžia len na hodnotenie útvarov, ale aj na neustále zlepšovanie samotnej Platformy IIoT.

Všetky ukazovatele systém vypočítava automaticky na základe skutočnej histórie životného cyklu Operational Issues.

Architektúra KPI

Všetky ukazovatele sa delia na štyri nezávislé skupiny.

flowchart TD
  ALL["Všetky ukazovatele"] --> OPS["Prevádzkové KPI"]
  ALL --> ASSET["KPI aktív"]
  ALL --> TEAM["KPI tímov"]
  ALL --> PLAT["KPI platformy"]

Takéto rozdelenie zabraňuje miešaniu stavu zariadení, výkonnosti zamestnancov a kvality analytických algoritmov.

Priemerný čas do detekcie (MTTD)

MTTD charakterizuje efektívnosť analytického subsystému.

Definícia:

Priemerný čas medzi skutočným vznikom problému a jeho automatickou detekciou platformou.

Používa sa na posúdenie:

• kvality detektorov;
• úplnosti telemetrie;
• oneskorení spracovania;
• efektívnosti analytiky.

Čím nižšia je hodnota, tým rýchlejšie systém problém odhalí.

Priemerný čas do prevzatia (MTTA)

Ukazuje rýchlosť reakcie prevádzkovej služby.

Definícia:

Priemerný čas medzi vytvorením Operational Issue a potvrdením jeho prevzatia zodpovedným útvarom.

Umožňuje posúdiť:

• rýchlosť reagovania;
• organizačnú disciplínu;
• efektívnosť dispečerskej služby.

Priemerný čas do odstránenia (MTTR)

Hlavný prevádzkový ukazovateľ.

Definícia:

Priemerný čas medzi vytvorením Operational Issue a potvrdeným odstránením jeho príčiny.

Do výpočtu vstupujú iba dokončené Issues.

Pre rôzne triedy problémov sú prípustné samostatné cieľové hodnoty.

Priemerný čas do overenia (MTTV)

MTTV hodnotí efektívnosť procesu overovania.

Ukazovateľ charakterizuje:

čas medzi ukončením prác a potvrdením obnovenia normálneho stavu zariadenia.

Vysoké MTTV zvyčajne svedčí o:

• nedostatočnej telemetrii;
• zložitom postupe overovania;
• nedostatku zdrojov;
• problémoch v organizácii prevádzky.

Dodržiavanie SLA (SLA Compliance)

Ukazuje podiel Operational Issues dokončených bez porušenia požiadaviek SLA.

Vypočítava sa samostatne pre:

• reakciu (Response);
• prevzatie (Acknowledgement);
• odstránenie (Resolution);
• overenie (Verification);
• uzavretie (Closure).

Samostatná štatistika sa vedie:

• podľa regiónov;
• podľa útvarov;
• podľa kánonov;
• podľa typov zariadení.

Priemerný vek Issues (Mean Issue Age)

Ukazuje priemerný vek aktívnych Operational Issues.

Používa sa na posúdenie nahromadeného prevádzkového dlhu.

Dodatočne sa vypočítava rozdelenie:

• 0–1 deň;
• 1–3 dni;
• 3–7 dní;
• 7–30 dní;
• viac ako 30 dní.

Podiel znovuotvorení (Reopen Rate)

Charakterizuje kvalitu odstraňovania problémov.

Definícia:

Podiel Operational Issues znovuotvorených po uzavretí.

Vysoká hodnota svedčí o:

• neúplnom odstránení príčiny;
• chybnej diagnostike;
• nedostatočnom overení;
• chronických defektoch zariadení.

Opakovanosť problémov (Repeat Issue Rate)

Ukazuje opakovaný výskyt rovnakých kánonov na jednom aktíve.

Používa sa pri analýze:

• chronických porúch;
• potreby modernizácie zariadení;
• kvality údržby.

Podiel nezachytených problémov (Issue Escape Rate)

Ukazuje podiel problémov, ktoré neboli zistené automaticky a zaregistrovali ich používatelia.

Rast tohto ukazovateľa si vyžaduje analýzu:

• pokrytia detektormi;
• kvality telemetrie;
• úplnosti analytiky.

Úspešnosť overenia (Verification Success Rate)

Určuje podiel prác, ktoré systém po ich vykonaní úspešne potvrdil.

Vysoká hodnota svedčí o:

• správnej diagnostike;
• riadnom vykonaní prác;
• vysokej spoľahlivosti Operational Workflow.

Prevádzkový backlog (Operational Backlog)

Backlog ukazuje objem nedokončenej práce.

Dodatočne systém analyzuje:

• celkový objem;
• kritický backlog;
• backlog po termíne;
• backlog podľa útvarov;
• backlog podľa regiónov.

Dashboard KPI

Hlavný analytický dashboard obsahuje:

• MTTD;
• MTTA;
• MTTR;
• MTTV;
• SLA Compliance;
• Reopen Rate;
• Repeat Rate;
• Detector Accuracy;
• False Positive Rate;
• Operational Backlog;
• Mean Issue Age;
• Health Trend.

Všetky ukazovatele sú dostupné v časovom priebehu a na ľubovoľnej úrovni organizačnej štruktúry.

Ukazovatele výkonnosti tímov

Prevádzkové ukazovatele zariadení sa nepoužívajú na hodnotenie zamestnancov.

Na hodnotenie efektívnosti útvarov slúži samostatná skupina Team KPI.

Tým sa vylučuje situácia, keď by zhoršenie stavu zariadení automaticky zhoršilo hodnotenie práce personálu.

Vyťaženie (Workload)

Ukazuje skutočné vyťaženie inžinierov.

Zohľadňuje:

• počet aktívnych Issues;
• ich kritickosť;
• zložitosť;
• počet aktív;
• objem Verification Queue.

Využitie kapacity (Capacity Utilization)

Charakterizuje mieru využitia dostupných zdrojov útvaru.

Používa sa na:

• vyvažovanie záťaže;
• plánovanie personálu;
• posúdenie potreby prerozdelenia prác.

Odstránenie na prvýkrát (First Time Resolution)

Ukazuje podiel problémov odstránených bez znovuotvorenia.

Vysoká hodnota svedčí o vysokej kvalite diagnostiky a opravy.

Vyváženosť prideľovania (Assignment Balance)

Hodnotí rovnomernosť rozdelenia Operational Issues medzi inžinierov.

Používa sa pri automatickom prideľovaní.

Priemerný čas overenia

Ukazuje priemerný čas potvrdenia výsledkov vykonaných prác.

Umožňuje odhaliť úzke miesta v prevádzkovom procese.

Dashboard tímu

Vedúci útvaru dostáva:

• aktuálne vyťaženie;
• prognózu vyťaženia;
• SLA;
• backlog;
• efektívnosť;
• znovuotvorenia;
• produktivitu tímu;
• rozdelenie kompetencií.