Priority, SLA a eskalácia

Priorita, Severity a obchodný dopad

Závažnosť (Severity)

Severity vyjadruje technickú závažnosť aktuálneho stavu.

Priorita (Priority)

Priority vyjadruje poradie, v akom sa práce vykonávajú.

Severity a Priority nie sú to isté.

Napríklad Issue môže mať Severity = High a zároveň Priority = P3.

Takýto prípad je možný vtedy, keď je problém technicky závažný, no týka sa záložného aktíva bez aktuálneho vplyvu na prevádzku.

Integrálne skóre (Impact Score)

Na zoraďovanie sa môže použiť integrálne skóre:

kde:

• $S$ — severity;
• $B$ — obchodný dopad;
• $A$ — počet alebo kritickosť zasiahnutých aktív;
• $R$ — bezpečnostné alebo regulačné riziko;
• $D$ — trvanie.

Obchodný dopad (Business Impact)

OHM podporuje štruktúrované polia dopadu:

• počet zasiahnutých zariadení;
• počet odberateľov alebo objektov;
• objem ohrozeného plynu;
• trvanie degradácie;
• potenciálna strata údajov;
• riziko nesprávneho obchodného merania;
• riziko výjazdu do terénu;
• riziko porušenia SLA;
• riziko v oblasti informačnej bezpečnosti;
• náklady na prestoj;
• miera reputačného dopadu.

Riadenie úrovne služieb (SLA)

OHM implementuje plnohodnotný model riadenia SLA.

Kontrola sa nevzťahuje len na odstránenie problému, ale aj na celý cyklus jeho spracovania.

flowchart TD
  A["Issue vytvorený"] --> B["Response SLA"]
  B --> C["Acknowledgement SLA"]
  C --> D["Resolution SLA"]
  D --> E["Verification SLA"]
  E --> F["Closure SLA"]

Každá fáza má vlastné pravidlá výpočtu.

SLA-politika

SLA-politika definuje:

• prípustný čas reakcie;
• termín potvrdenia;
• termín odstránenia;
• termín overenia;
• pravidlá eskalácie;
• pracovný kalendár;
• výnimky.

SLA sa priraďuje automaticky na základe kánonu (Canon), kritickosti a kategórie objektu.

Pracovné kalendáre

Systém podporuje:

• 24×7;
• 12×7;
• pracovné dni;
• regionálne kalendáre;
• štátne sviatky;
• individuálne harmonogramy útvarov.

Čas mimo pracovného kalendára sa nezapočítava, pokiaľ SLA-politika nevyžaduje nepretržité reagovanie.

SLA-časovače

Pre každý Issue systém súbežne počíta niekoľko nezávislých časovačov.

Napríklad:

• Time To Response;
• Time To Acknowledge;
• Time To Resolve;
• Time To Verify;
• Time To Close.

Každý časovač môže mať vlastné pravidlá zastavenia.

Podmienky pozastavenia

Plynutie SLA možno pozastaviť.

Napríklad:

• čakanie na dodávateľa;
• čakanie na prístup;
• čakanie na povolenie;
• sezónne obmedzenia;
• vyššia moc.

Dôvod pozastavenia sa musí zaznamenať.

Porušenie SLA

Pri porušení SLA systém automaticky:

• mení stav;
• zvyšuje úroveň rizika;
• spúšťa Escalation Engine;
• vytvára záznam auditu;
• premieta porušenie do KPI.

Mechanizmus eskalácie (Escalation Engine)

Escalation Engine automaticky postupuje problém na vyššiu úroveň zodpovednosti, keď dôjde k porušeniu stanovených podmienok.

Eskalácia nezávisí od úkonov používateľa a vykonáva sa automaticky.

Úrovne eskalácie

Typický scenár:

flowchart TD
  P1["P1"] -->|"15 minút"| L1["Vedúci zmeny"]
  L1 -->|"1 hodina"| L2["Regionálny manažér"]
  L2 -->|"4 hodiny"| L3["Riaditeľ prevádzky"]

Konkrétne intervaly určuje politika organizácie.

Spúšťače eskalácie

Eskaláciu môže spustiť:

• porušenie Response SLA;
• porušenie Resolution SLA;
• absencia prideleného riešiteľa;
• absencia potvrdenia;
• opätovné otvorenie;
• hromadný rozsah;
• vysoký Business Impact.

Úkony pri eskalácii

Pri splnení podmienky systém môže:

• informovať vedúceho;
• zmeniť vlastníka;
• zvýšiť Priority;
• vytvoriť Massive Incident;
• vytvoriť externú požiadavku;
• informovať vrcholové vedenie;
• iniciovať dodatočnú analýzu.

Všetky úkony sa v plnom rozsahu zaznamenávajú do denníka.

História eskalácií

Karta Issue obsahuje úplný denník:

História sa nikdy nemaže a používa sa pri výpočte prevádzkových KPI.