---
title: 'Izvršenje i red zadataka'
description: 'Kako se obavlja posao – operativna odgovornost, dinamički rangiran red zadataka, grupne operacije, dodela posla uz uvažavanje kapaciteta i mobilno izvršenje na terenu.'
section: 'Operations Center'
weight: 8
related:
  - interface
  - priorities-and-sla
  - kpi
---

import Image from '@/components/docs/Image.astro';

Operational Health Matrix posmatra otklanjanje operativnih problema kao proces kojim se upravlja, a ne kao skup nezavisnih zadataka.

Nakon što se kreira `Operational Issue`, sistem automatski formira radni kontekst, određuje nadležnu operativnu zonu, primenjuje odgovarajuću politiku sporazuma o nivou usluge (SLA) i stavlja problem u red za izvršenje.

Time se obezbeđuje neprekidan ciklus upravljanja radovima, od trenutka otkrivanja problema do potvrde da je oprema ponovo u normalnom stanju.

## Model izvršenja

Svaki operativni problem (Operational Issue) prolazi kroz jedinstven ciklus izvršenja.

```mermaid
flowchart TD
  A["Otkrivanje"] --> B["Operational Issue"]
  B --> C["Odgovornost"]
  C --> D["Planiranje"]
  D --> E["Izvršenje"]
  E --> F["Verifikacija"]
  F --> G["Zatvaranje"]
  G --> H["Stalno unapređenje"]
```

U svakoj fazi sistem beleži:

- odgovorno lice;
- rokove;
- status;
- dnevnik izmena;
- dokaze (Evidence);
- povezane zadatke;
- primenjene članke baze znanja (Knowledge Base);
- rezultate verifikacije.

## Operativna odgovornost

Odgovornost se određuje prema operativnoj zoni, a ne prema korisniku.

Na primer:

| Kanonski problem        | Podrazumevana zona odgovornosti |
| ----------------------- | ------------------------------- |
| `no_hourly_archive`     | Integracija serverskog dela     |
| `stale_communication`   | Tim za komunikaciju             |
| `battery_low`           | Terenski servis                 |
| `pressure_sensor_stuck` | Služba merenja                  |
| `firmware_regression`   | Tim za firmver                  |
| `registry_duplicate`    | Administracija registra         |

Kada je zona određena, sistem dodeljuje konkretnog inženjera na osnovu:

- stručnosti;
- opterećenja;
- regiona;
- rasporeda rada;
- trenutnog zaostatka;
- nivoa ovlašćenja.

Po potrebi rukovodilac može ručno da promeni dodelu.

## Red zadataka

Red zadataka je dinamički prikaz aktivnih operativnih problema.

Za razliku od klasične liste zadataka, red se formira na osnovu kombinacije faktora:

- prioritet (Priority);
- ozbiljnost (Severity);
- operativni nivo pouzdanosti (Operational Confidence);
- preostalo vreme do isteka SLA roka;
- poslovni uticaj (Business Impact);
- broj pogođenih objekata (Assets);
- broj ponovnih otvaranja;
- nivo pouzdanosti osnovnog uzroka (Root Cause).

Podrazumevano se najkritičniji problemi automatski pomeraju na vrh reda, bez obzira na vreme kreiranja.

<Image
  src="/images/operations-center/09-my-queue-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/09-my-queue-dark.webp"
  alt="Ekran ličnog reda zadataka sa listom operativnih problema grupisanih po statusu, u kojoj su stavke sa prekoračenim rokom rangirane na vrhu."
  caption="Moj red zadataka: najpre stavke sa prekoračenim rokom, zatim za preuzimanje / u radu / čekaju potvrdu na osnovu podataka"
  width={1440}
  height={900}
/>

## Kategorije redova

OHM podržava nekoliko specijalizovanih redova.

### Pristigli

Novi problemi koji čekaju trijažu.

### Dodeljeni

Problemi dodeljeni inženjeru.

### U radu

Radovi koji su trenutno u toku.

### Čekaju verifikaciju

Radovi su završeni i čekaju potvrdu.

### Sa prekoračenim rokom

Prekršeni su SLA zahtevi.

### Eskalirani

Automatski eskalirani problemi.

### Ponovo otvoreni

Problemi koji su se ponovo javili posle zatvaranja.

### Masovni incidenti (Massive Incidents)

Sistemski operativni incidenti.

## Određivanje prioriteta u redu

Za rangiranje sistem koristi zbirni prioritet.

Na primer:

$$
PriorityScore =
w_p P +
w_s S +
w_b B +
w_c C +
w_t T
$$

gde su:

- P – prioritet;
- S – ozbiljnost;
- B – poslovni uticaj;
- C – operativni nivo pouzdanosti;
- T – preostalo vreme do isteka SLA roka.

Dobijena ocena služi isključivo za sortiranje reda i ne menja zvanični prioritet problema.

## Grupne operacije

OHM podržava grupne operacije nad skupom operativnih problema.

Na primer:

- promena odgovornog lica;
- promena zone;
- promena SLA;
- dodela zajedničkog osnovnog uzroka;
- spajanje u masovni incident;
- primena članka baze znanja (Knowledge Article);
- promena prioriteta;
- izvoz.

Sve grupne radnje beleže se u revizorskom tragu (Audit Trail).

## Uvažavanje kapaciteta

Pri dodeli posla uzima se u obzir realno opterećenje službi.

Svakog inženjera karakterišu:

- aktivni problemi;
- red za verifikaciju (Verification Queue);
- planirani radovi;
- raspoloživost;
- trenutni kapacitet.

Ako opterećenje premaši utvrđenu granicu, sistem preporučuje preraspodelu posla.

## Raspodela opterećenja

Da ne bi došlo do preopterećenja, sistem uravnotežuje raspodelu posla.

Pri raspodeli se uzimaju u obzir:

- broj otvorenih problema;
- ukupna kritičnost;
- prosečno vreme rešavanja;
- stručnost;
- teritorijalna pripadnost;
- istorija obavljanja sličnih poslova.

## Mobilno izvršenje

Terenska verzija podsistema OHM pruža inženjeru:

- karton objekta;
- rutu;
- istoriju;
- najnovije dokaze;
- povezane fotografije;
- uputstva;
- članke baze znanja;
- mogućnost prilaganja novih materijala;
- elektronski potpis;
- potvrđivanje završetka radova.

<Image
  src="/images/operations-center/26-mobile-dashboard-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/26-mobile-dashboard-dark.webp"
  alt="Prikaz kontrolne table Operativnog centra na ekranu telefona, sa redom zadataka terenskog inženjera i podacima o objektu."
  caption="Prilagodljiv prikaz: isti Operativni centar na telefonu"
  width={390}
  height={844}
/>

Informacije postaju dostupne dispečeru odmah posle sinhronizacije.