---
title: 'Operativni KPI i učinak timova'
description: 'Operativni KPI, od MTTD do stope uspešne verifikacije, i posebna grupa KPI timova za opterećenje, kapacitet i učinak.'
section: 'Operations Center'
weight: 10
related:
  - asset-health
  - execution-and-queue
---

import Image from '@/components/docs/Image.astro';

## Operativni ključni pokazatelji učinka (KPI)

Operational Health Matrix koristi sistem operativnih pokazatelja namenjen objektivnoj oceni delotvornosti procesa u kojima se operativni problemi otkrivaju, analiziraju, rešavaju i verifikuju.

Za razliku od tradicionalnog izveštavanja, KPI se ne koriste samo za ocenjivanje službi, već i za stalno unapređivanje same platforme.

Sistem sve pokazatelje izračunava automatski, na osnovu stvarne istorije životnog ciklusa operativnih problema (Operational Issues).

### Arhitektura KPI

Svi pokazatelji podeljeni su u četiri nezavisne grupe.

```mermaid
flowchart TD
  ALL["Svi pokazatelji"] --> OPS["Operativni KPI"]
  ALL --> ASSET["Asset KPI"]
  ALL --> TEAM["KPI timova"]
  ALL --> PLAT["KPI platforme"]
```

Ovakva podela sprečava mešanje stanja opreme, učinka zaposlenih i kvaliteta analitičkih algoritama.

### Prosečno vreme do otkrivanja (MTTD)

MTTD odražava delotvornost analitičke komponente.

Definicija:

> Prosečno vreme od stvarnog nastanka problema do trenutka kada ga platforma automatski otkrije.

Koristi se za ocenu:

- kvaliteta detektora;
- potpunosti telemetrije;
- kašnjenja u obradi;
- delotvornosti analitike.

Što je vrednost niža, to sistem brže prepoznaje problem.

### Prosečno vreme do potvrde prijema (MTTA)

Pokazuje brzinu reagovanja operativne službe.

Definicija:

> Prosečno vreme od kreiranja operativnog problema do trenutka kada odgovorna služba potvrdi da ga je prihvatila.

Omogućava ocenu:

- brzine reagovanja;
- organizacione discipline;
- delotvornosti dispečerske službe.

### Prosečno vreme do rešavanja (MTTR)

Glavni operativni pokazatelj.

Definicija:

> Prosečno vreme od kreiranja operativnog problema do potvrđenog otklanjanja njegovog uzroka.

U proračun ulaze samo završeni problemi.

Za različite klase problema dozvoljene su posebne ciljne vrednosti.

### Prosečno vreme do verifikacije (MTTV)

MTTV služi za ocenu delotvornosti procesa verifikacije.

Pokazatelj meri:

> vreme od završetka radova do potvrde da je normalno stanje opreme ponovo uspostavljeno.

Visoka vrednost MTTV obično ukazuje na:

- nedovoljnu telemetriju;
- složen postupak verifikacije;
- nedostatak resursa;
- probleme u organizaciji operativnog rada.

### Poštovanje SLA rokova (SLA Compliance)

Pokazuje udeo operativnih problema koji su završeni bez kršenja zahteva iz sporazuma o nivou usluge (SLA).

Izračunava se posebno za:

- reagovanje (Response);
- potvrdu prijema (Acknowledgement);
- rešavanje (Resolution);
- verifikaciju (Verification);
- zatvaranje (Closure).

Posebna statistika se vodi:

- po regionima;
- po službama;
- po kanonskim problemima (Canon);
- po tipovima opreme.

### Prosečna starost problema (Mean Issue Age)

Pokazuje prosečnu starost aktivnih operativnih problema.

Služi za ocenu nagomilanog operativnog duga.

Pored toga, izračunava se i raspodela:

- 0–1 dan;
- 1–3 dana;
- 3–7 dana;
- 7–30 dana;
- više od 30 dana.

### Stopa ponovnog otvaranja (Reopen Rate)

Odražava kvalitet otklanjanja problema.

Definicija:

> Udeo operativnih problema koji su ponovo otvoreni posle zatvaranja.

Visoka vrednost ukazuje na:

- nepotpuno otklanjanje uzroka;
- pogrešnu dijagnostiku;
- nedovoljnu verifikaciju;
- hronične kvarove opreme.

### Stopa ponavljanja problema (Repeat Issue Rate)

Pokazuje ponavljanje istih kanonskih problema na jednom objektu (Asset).

Koristi se u analizi:

- hroničnih otkaza;
- potrebe za modernizacijom opreme;
- kvaliteta održavanja.

### Stopa propuštenih problema (Issue Escape Rate)

Pokazuje udeo problema koji nisu automatski otkriveni, već su ih registrovali korisnici.

Rast ovog pokazatelja zahteva analizu:

- pokrivenosti detektorima;
- kvaliteta telemetrije;
- potpunosti analitike.

### Stopa uspešne verifikacije (Verification Success Rate)

Određuje udeo radova koje je sistem uspešno potvrdio posle njihovog završetka.

Visoka vrednost ukazuje na:

- ispravnu dijagnostiku;
- pravilno izvođenje radova;
- visoku pouzdanost operativnog toka rada.

### Operativni zaostatak (Operational Backlog)

Zaostatak pokazuje obim nezavršenog posla.

Sistem dodatno analizira:

- ukupan obim;
- kritični zaostatak;
- zaostatak sa prekoračenim rokom;
- zaostatak po službama;
- zaostatak po regionima.

### Kontrolna tabla KPI

Glavna analitička kontrolna tabla sadrži:

- MTTD;
- MTTA;
- MTTR;
- MTTV;
- poštovanje SLA rokova (SLA Compliance);
- stopu ponovnog otvaranja (Reopen Rate);
- stopu ponavljanja problema (Repeat Rate);
- tačnost detektora (Detector Accuracy);
- stopu lažno pozitivnih rezultata (False Positive Rate);
- operativni zaostatak (Operational Backlog);
- prosečnu starost problema (Mean Issue Age);
- trend stanja (Health Trend).

Sve pokazatelje moguće je pratiti tokom vremena i na bilo kom nivou organizacione strukture.

<Image
  src="/images/operations-center/18-kpi-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/18-kpi-dark.webp"
  alt="Kontrolna tabla KPI koja pored pokazatelja operativnih procesa prikazuje i poseban blok KPI usmerenih na ljude, koji se odnosi na osoblje i opterećenje."
  caption="Podela KPI na blokove Operational KPI (proces) i People KPI (osoblje i opterećenje) – svi se izračunavaju na osnovu istorije događaja"
  width={1440}
  height={900}
/>

## Pokazatelji učinka timova

Operativni pokazatelji opreme ne koriste se za ocenjivanje zaposlenih.

Za ocenjivanje delotvornosti službi koristi se posebna grupa KPI timova.

Time se sprečava situacija u kojoj bi pogoršanje stanja opreme automatski snizilo ocenu učinka osoblja.

### Opterećenje (Workload)

Pokazuje stvarno opterećenje inženjera.

Uzima u obzir:

- broj aktivnih problema;
- njihovu kritičnost;
- složenost;
- broj objekata;
- obim reda za verifikaciju (Verification Queue).

### Iskorišćenost kapaciteta (Capacity Utilization)

Odražava stepen iskorišćenosti raspoloživih resursa službe.

Koristi se za:

- uravnoteženje opterećenja;
- planiranje kadrova;
- procenu potrebe za preraspodelom posla.

<Image
  src="/images/operations-center/17-teams-capacity-light.webp"
  srcDark="/images/operations-center/17-teams-capacity-dark.webp"
  alt="Ekran Teams koji za svakog inženjera poredi otvorene probleme sa njegovim kapacitetom, uz vizuelno istaknute preopterećene inženjere."
  caption="Teams: otvoreni problemi naspram kapaciteta po inženjeru, sa istaknutim preopterećenjem"
  width={1440}
  height={900}
/>

### Rešavanje iz prvog pokušaja (First Time Resolution)

Pokazuje udeo problema rešenih bez ponovnog otvaranja.

Visoka vrednost ukazuje na visok kvalitet dijagnostike i popravki.

### Ravnomernost dodele (Assignment Balance)

Ocenjuje ravnomernost raspodele operativnih problema među inženjerima.

Koristi se pri automatskoj dodeli.

### Prosečno vreme verifikacije (Average Verification Time)

Pokazuje prosečno vreme potrebno za potvrdu rezultata završenih radova.

Omogućava otkrivanje uskih grla u operativnom procesu.

### Kontrolna tabla tima

Rukovodilac službe dobija uvid u:

- trenutno opterećenje;
- prognozu opterećenja;
- SLA;
- zaostatak;
- efikasnost;
- ponovna otvaranja;
- produktivnost tima;
- raspodelu kompetencija.