---
title: 'Prioriteti, SLA i eskalacija'
description: 'Ocenjivanje ozbiljnosti, prioriteta i poslovnog uticaja; SLA politike sa radnim kalendarima, tajmerima i pravilima za pauziranje, kao i automatski mehanizam eskalacije.'
section: 'Operations Center'
weight: 7
related:
  - operational-issues
  - execution-and-queue
---

import Alert from '@/components/docs/Alert.astro';

## Prioritet (Priority), ozbiljnost (Severity) i poslovni uticaj (Business Impact)

### Ozbiljnost

Ozbiljnost pokazuje koliko je trenutno stanje tehnički ozbiljno.

| Nivo          | Značenje                                                                            |
| ------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| Critical      | neposredan rizik od gubitka upravljanja, merenja, sigurnosti ili od masovnog otkaza |
| High          | znatan poremećaj funkcionisanja                                                     |
| Medium        | degradacija bez neposredne kritične posledice                                       |
| Low           | lokalno odstupanje ili nedostatak podataka                                          |
| Informational | zapažanje koje ne zahteva hitne radnje                                              |

### Prioritet

Prioritet pokazuje redosled kojim se radovi izvode.

| Prioritet | Tipičan rok                                     |
| --------- | ----------------------------------------------- |
| P1        | hitno reagovanje, otklanjanje u roku od 24 sata |
| P2        | planirano otklanjanje u roku od 5 dana          |
| P3        | otklanjanje u roku od 20 dana                   |
| P4        | poboljšanje ili ispravka niskog prioriteta      |

Ozbiljnost i prioritet nisu isto.

Na primer, problem (Issue) može istovremeno da ima `Severity = High` i `Priority = P3`.

Takav slučaj je moguć kada je problem tehnički ozbiljan, ali pogađa rezervni objekat (Asset) i trenutno ne utiče na eksploataciju.

### Ocena uticaja (Impact Score)

Za rangiranje može da se primeni zbirna ocena:

$$
I =
w_s S +
w_b B +
w_a A +
w_r R +
w_d D
$$

gde je:

- $S$ – ozbiljnost;
- $B$ – poslovni uticaj;
- $A$ – broj ili kritičnost pogođenih objekata;
- $R$ – rizik po sigurnost ili regulatorni rizik;
- $D$ – trajanje.

### Poslovni uticaj

OHM podržava strukturisana polja za opis uticaja:

- broj pogođenih uređaja;
- broj potrošača ili lokacija;
- zapremina gasa izložena riziku;
- trajanje degradacije;
- mogući gubitak podataka;
- rizik od pogrešnog obračunskog merenja;
- rizik od izlaska na teren;
- rizik od kršenja sporazuma o nivou usluge (SLA);
- rizik po informacionu bezbednost;
- troškovi zastoja;
- nivo uticaja na ugled.

<Alert type="info">
  Procena poslovnog uticaja nije računovodstvena činjenica ako se zasniva na modelu procene.
  Interfejs uvek prikazuje izvor, metod i nivo pouzdanosti.
</Alert>

## Upravljanje nivoom usluge

OHM realizuje celovit model upravljanja SLA rokovima.

Prati se ne samo rešavanje problema, već i ceo ciklus njegove obrade.

```mermaid
flowchart TD
  A["Issue kreiran"] --> B["Response SLA"]
  B --> C["SLA za potvrdu prijema"]
  C --> D["Resolution SLA"]
  D --> E["Verification SLA"]
  E --> F["Closure SLA"]
```

Svaka faza ima sopstvena pravila izračunavanja.

### SLA politika

SLA politika definiše:

- dozvoljeno vreme za reagovanje;
- rok za potvrdu prijema;
- rok za rešavanje;
- rok za verifikaciju;
- pravila eskalacije;
- radni kalendar;
- izuzetke.

SLA se automatski dodeljuje na osnovu kanonskog problema (Canon), kritičnosti i kategorije objekta.

### Radni kalendari

Sistem podržava:

- 24×7;
- 12×7;
- radne dane;
- regionalne kalendare;
- državne praznike;
- pojedinačne rasporede rada odeljenja.

Vreme van radnog kalendara se ne računa, osim ako SLA politika ne zahteva danonoćno reagovanje.

### SLA tajmeri

Za svaki problem sistem istovremeno računa nekoliko nezavisnih tajmera.

Na primer:

- vreme do reagovanja;
- vreme do potvrde prijema;
- vreme do rešavanja;
- vreme do verifikacije;
- vreme do zatvaranja.

Svaki tajmer može da ima sopstvena pravila zaustavljanja.

### Uslovi za pauziranje

Odbrojavanje SLA roka može da se pauzira.

Na primer:

- čekanje na dobavljača;
- čekanje na pristup;
- čekanje na odobrenje;
- sezonska ograničenja;
- viša sila.

Razlog pauze mora da bude zabeležen.

### Kršenje SLA roka

Kada se prekrši SLA rok, sistem automatski:

- menja status;
- povećava nivo rizika;
- pokreće mehanizam eskalacije (Escalation Engine);
- kreira revizorski zapis;
- uračunava kršenje u ključne pokazatelje učinka (KPI).

## Mehanizam eskalacije (Escalation Engine)

Mehanizam eskalacije automatski prenosi problem na viši nivo odgovornosti kada se prekrše zadati uslovi.

Eskalacija ne zavisi od radnji korisnika i izvršava se automatski.

### Nivoi eskalacije

Tipičan scenario:

```mermaid
flowchart TD
  P1["P1"] -->|"15 minuta"| L1["Rukovodilac smene"]
  L1 -->|"1 sat"| L2["Regionalni rukovodilac"]
  L2 -->|"4 sata"| L3["Direktor eksploatacije"]
```

Konkretne intervale određuje politika organizacije.

### Okidači eskalacije

Eskalaciju može da pokrene:

- kršenje SLA za reagovanje (Response SLA);
- kršenje SLA za rešavanje (Resolution SLA);
- izostanak dodele izvršioca;
- izostanak potvrde prijema;
- ponovo otvoren problem;
- masovnost;
- visok poslovni uticaj.

### Radnje pri eskalaciji

Kada je uslov ispunjen, sistem može da:

- obavesti rukovodioca;
- promeni odgovorno lice;
- podigne prioritet;
- kreira masovni incident (Massive Incident);
- kreira tiket u spoljnom sistemu;
- obavesti više rukovodstvo;
- pokrene dodatnu analizu.

Sve radnje se u potpunosti beleže.

### Istorija eskalacije

Karton problema sadrži potpun dnevnik:

| Vreme | Događaj                    |
| ----- | -------------------------- |
| 09:10 | Kreiran                    |
| 09:25 | Upozorenje za Response SLA |
| 09:40 | Eskalacija na nivo 1       |
| 10:30 | Eskalacija na nivo 2       |
| 13:00 | Eskalacija na nivo 3       |
| 13:10 | Dodeljen direktoru         |

Istorija se nikada ne briše i koristi se pri izračunavanju operativnih KPI.