Prioritetlar, SLA va eskalatsiya

Prioritet, Severity va biznes-taʼsir

Ogʻirlik darajasi (Severity)

Severity joriy holatning texnik ogʻirligini aks ettiradi.

Prioritet (Priority)

Priority ishlarning bajarilish tartibini aks ettiradi.

Severity va Priority — bir xil narsa emas.

Masalan, Issue’da Severity = High boʻlib, ayni paytda Priority = P3 boʻlishi mumkin.

Bunday holat muammo texnik jihatdan jiddiy boʻlsa-da, ekspluatatsiyaga hozircha taʼsir qilmaydigan zaxira aktivni qamrab olganda yuzaga kelishi mumkin.

Integral baho (Impact Score)

Tartiblash uchun integral bahodan foydalanish mumkin:

bu yerda:

• $S$ — severity;
• $B$ — biznes-taʼsir;
• $A$ — taʼsirlangan aktivlarning soni yoki kritikligi;
• $R$ — xavfsizlik yoki tartibga solish talablari boʻyicha risk;
• $D$ — davomiylik.

Biznes-taʼsir (Business Impact)

OHM taʼsirning tuzilmali maydonlarini qoʻllab-quvvatlaydi:

• taʼsirlangan qurilmalar soni;
• isteʼmolchilar yoki obyektlar soni;
• risk ostidagi gaz hajmi;
• degradatsiya davomiyligi;
• maʼlumotlarni yoʻqotish ehtimoli;
• notoʻgʻri tijorat hisobi riski;
• dalaga chiqish riski;
• SLA buzilishi riski;
• axborot xavfsizligi riski;
• ish toʻxtab qolishining qiymati;
• reputatsion taʼsir darajasi.

Xizmat darajasini boshqarish (SLA)

OHM SLA’ni boshqarishning toʻlaqonli modelini amalga oshiradi.

Nazorat faqat muammoni bartaraf etishni emas, balki uni koʻrib chiqishning butun siklini qamrab oladi.

flowchart TD
  A["Issue yaratildi"] --> B["Response SLA"]
  B --> C["Acknowledgement SLA"]
  C --> D["Resolution SLA"]
  D --> E["Verification SLA"]
  E --> F["Closure SLA"]

Har bir bosqichning oʻz hisoblash qoidalari bor.

SLA-siyosat

SLA-siyosat quyidagilarni belgilaydi:

• ruxsat etilgan reaksiya vaqti;
• qabul qilishni tasdiqlash muddati;
• bartaraf etish muddati;
• verifikatsiya muddati;
• eskalatsiya qoidalari;
• ish kalendari;
• istisnolar.

SLA avtomatik ravishda canon, kritiklik va obyekt toifasi asosida tayinlanadi.

Ish kalendarlari

Tizim quyidagilarni qoʻllab-quvvatlaydi:

• 24×7;
• 12×7;
• ish kunlari;
• hududiy kalendarlar;
• bayram kunlari;
• boʻlinmalarning alohida grafiklari.

Agar SLA-siyosat kechayu kunduz reaksiyani talab qilmasa, ish kalendaridan tashqaridagi vaqt hisobga olinmaydi.

SLA-taymerlar

Har bir Issue uchun tizim bir vaqtning oʻzida bir nechta mustaqil taymerni hisoblaydi.

Masalan:

• Time To Response;
• Time To Acknowledge;
• Time To Resolve;
• Time To Verify;
• Time To Close.

Har bir taymer oʻzining toʻxtatish qoidalariga ega boʻlishi mumkin.

Pauza shartlari

SLA vaqtini hisoblash vaqtincha toʻxtatilishi mumkin.

Masalan:

• yetkazib beruvchini kutish;
• kirish imkonini kutish;
• vakolatli ruxsatni kutish;
• mavsumiy cheklovlar;
• fors-major.

Pauza sababi albatta qayd etiladi.

SLA buzilishi

SLA buzilganda tizim avtomatik ravishda:

• holatni oʻzgartiradi;
• risk darajasini oshiradi;
• Escalation Engine’ni ishga tushiradi;
• audit yozuvini shakllantiradi;
• buzilishni KPI’larda aks ettiradi.

Eskalatsiya mexanizmi (Escalation Engine)

Escalation Engine belgilangan shartlar buzilganda muammoni yuqoriroq masʼuliyat darajasiga avtomatik oʻtkazishni taʼminlaydi.

Eskalatsiya foydalanuvchi harakatlariga bogʻliq emas va avtomatik bajariladi.

Eskalatsiya darajalari

Tipik ssenariy:

flowchart TD
  P1["P1"] -->|"15 daqiqa"| L1["Smena boshligʻi"]
  L1 -->|"1 soat"| L2["Hududiy rahbar"]
  L2 -->|"4 soat"| L3["Ekspluatatsiya direktori"]

Aniq intervallar tashkilot siyosatida belgilanadi.

Eskalatsiya triggerlari

Eskalatsiya uchun quyidagilar asos boʻlishi mumkin:

• Response SLA buzilishi;
• Resolution SLA buzilishi;
• ijrochining yoʻqligi;
• qabul qilish tasdigʻining yoʻqligi;
• qayta ochilish;
• muammoning ommaviy tus olishi;
• yuqori Business Impact.

Eskalatsiyadagi harakatlar

Shart bajarilganda tizim quyidagilarni qila oladi:

• rahbarni xabardor qilish;
• egasini oʻzgartirish;
• Priority’ni oshirish;
• Massive Incident yaratish;
• tashqi tizimda ariza yaratish;
• yuqori rahbariyatni xabardor qilish;
• qoʻshimcha tahlilni boshlash.

Barcha harakatlar toʻliq jurnalga yoziladi.

Eskalatsiyalar tarixi

Issue kartochkasida toʻliq jurnal saqlanadi:

Tarix hech qachon oʻchirilmaydi va ekspluatatsion KPI’larni hisoblashda ishlatiladi.