Priorități, SLA și escaladare

Prioritate (Priority), gravitate (Severity) și impact asupra activității (Business Impact)

Gravitatea

Gravitatea arată cât de serioasă este, din punct de vedere tehnic, situația curentă.

Prioritatea

Prioritatea arată ordinea în care se execută lucrările.

Gravitatea și prioritatea nu sunt același lucru.

De exemplu, o problemă (Issue) poate avea Severity = High și, în același timp, Priority = P3.

O astfel de situație poate apărea atunci când problema este serioasă din punct de vedere tehnic, dar privește un activ (Asset) de rezervă, fără impact curent asupra exploatării.

Scorul de impact (Impact Score)

Pentru ierarhizare se poate aplica un scor agregat:

unde:

• $S$ – gravitatea;
• $B$ – impactul asupra activității;
• $A$ – numărul sau criticitatea activelor afectate;
• $R$ – riscul de siguranță sau de reglementare;
• $D$ – durata.

Impactul asupra activității

OHM acceptă câmpuri structurate pentru impact:

• numărul de dispozitive afectate;
• numărul de consumatori sau de amplasamente;
• volumul de gaze naturale expus riscului;
• durata degradării;
• pierderea potențială de date;
• riscul unei măsurări comerciale incorecte;
• riscul unei deplasări în teren;
• riscul încălcării termenului SLA;
• riscul pentru securitatea informației;
• costul întreruperii funcționării;
• nivelul impactului asupra reputației.

Managementul nivelului serviciilor

OHM implementează un model complet de management al acordurilor privind nivelul serviciilor (SLA).

Controlul nu se limitează la rezolvarea problemei, ci cuprinde întregul ei ciclu de tratare.

flowchart TD
  A["Problemă creată"] --> B["Response SLA"]
  B --> C["Termen SLA de confirmare a preluării"]
  C --> D["Resolution SLA"]
  D --> E["Verification SLA"]
  E --> F["Closure SLA"]

Fiecare etapă are propriile reguli de calcul.

Politica SLA

Politica SLA stabilește:

• timpul de reacție admis;
• termenul de confirmare a preluării;
• termenul de rezolvare;
• termenul de verificare;
• regulile de escaladare;
• calendarul de lucru;
• excepțiile.

Termenele SLA se atribuie automat în funcție de problema canonică (Canon), de criticitate și de categoria amplasamentului.

Calendare de lucru

Sistemul acceptă:

• 24×7;
• 12×7;
• zile lucrătoare;
• calendare regionale;
• sărbători legale;
• programe de lucru proprii fiecărui departament.

Timpul din afara calendarului de lucru nu se ia în calcul decât dacă politica SLA cere reacție la orice oră.

Cronometre SLA

Pentru fiecare problemă, sistemul calculează simultan mai multe cronometre independente.

De exemplu:

• timpul până la reacție;
• timpul până la confirmarea preluării;
• timpul până la rezolvare;
• timpul până la verificare;
• timpul până la închidere.

Fiecare cronometru poate avea propriile reguli de oprire.

Condiții de suspendare

Cronometrul SLA se poate suspenda.

De exemplu:

• așteptarea furnizorului;
• așteptarea accesului;
• așteptarea autorizării;
• restricții sezoniere;
• forță majoră.

Motivul suspendării trebuie înregistrat.

Încălcarea termenului SLA

La încălcarea unui termen SLA, sistemul acționează automat:

• schimbă statusul;
• ridică nivelul de risc;
• declanșează mecanismul de escaladare (Escalation Engine);
• creează o înregistrare de audit;
• reflectă încălcarea în indicatorii-cheie de performanță (KPI).

Mecanismul de escaladare (Escalation Engine)

Mecanismul de escaladare transferă automat problema la un nivel superior de responsabilitate atunci când sunt încălcate condițiile stabilite.

Escaladarea nu depinde de acțiunile utilizatorilor și se execută automat.

Niveluri de escaladare

Un scenariu tipic:

flowchart TD
  P1["P1"] -->|"15 minute"| L1["Șef de tură"]
  L1 -->|"1 oră"| L2["Manager regional"]
  L2 -->|"4 ore"| L3["Director de exploatare"]

Intervalele concrete se stabilesc prin politica organizației.

Declanșatori de escaladare

Escaladarea poate fi declanșată de:

• încălcarea termenului SLA de reacție (Response SLA);
• încălcarea termenului SLA de rezolvare (Resolution SLA);
• lipsa unui executant;
• lipsa confirmării preluării;
• redeschiderea problemei;
• caracterul masiv;
• impactul ridicat asupra activității.

Acțiuni de escaladare

Când o condiție este îndeplinită, sistemul poate:

• să notifice managerul;
• să schimbe responsabilul;
• să ridice prioritatea;
• să creeze un incident masiv (Massive Incident);
• să creeze un tichet extern;
• să notifice conducerea superioară;
• să inițieze o analiză suplimentară.

Toate acțiunile se înregistrează integral în jurnal.

Istoricul escaladărilor

Fișa problemei conține un jurnal complet:

Istoricul nu se șterge niciodată și se folosește la calculul KPI operaționali.