Prioriteti, SLA i eskalacija

Prioritet (Priority), ozbiljnost (Severity) i poslovni uticaj (Business Impact)

Ozbiljnost

Ozbiljnost pokazuje koliko je trenutno stanje tehnički ozbiljno.

Prioritet

Prioritet pokazuje redosled kojim se radovi izvode.

Ozbiljnost i prioritet nisu isto.

Na primer, problem (Issue) može istovremeno da ima Severity = High i Priority = P3.

Takav slučaj je moguć kada je problem tehnički ozbiljan, ali pogađa rezervni objekat (Asset) i trenutno ne utiče na eksploataciju.

Ocena uticaja (Impact Score)

Za rangiranje može da se primeni zbirna ocena:

gde je:

• $S$ – ozbiljnost;
• $B$ – poslovni uticaj;
• $A$ – broj ili kritičnost pogođenih objekata;
• $R$ – rizik po sigurnost ili regulatorni rizik;
• $D$ – trajanje.

Poslovni uticaj

OHM podržava strukturisana polja za opis uticaja:

• broj pogođenih uređaja;
• broj potrošača ili lokacija;
• zapremina gasa izložena riziku;
• trajanje degradacije;
• mogući gubitak podataka;
• rizik od pogrešnog obračunskog merenja;
• rizik od izlaska na teren;
• rizik od kršenja sporazuma o nivou usluge (SLA);
• rizik po informacionu bezbednost;
• troškovi zastoja;
• nivo uticaja na ugled.

Upravljanje nivoom usluge

OHM realizuje celovit model upravljanja SLA rokovima.

Prati se ne samo rešavanje problema, već i ceo ciklus njegove obrade.

flowchart TD
  A["Issue kreiran"] --> B["Response SLA"]
  B --> C["SLA za potvrdu prijema"]
  C --> D["Resolution SLA"]
  D --> E["Verification SLA"]
  E --> F["Closure SLA"]

Svaka faza ima sopstvena pravila izračunavanja.

SLA politika

SLA politika definiše:

• dozvoljeno vreme za reagovanje;
• rok za potvrdu prijema;
• rok za rešavanje;
• rok za verifikaciju;
• pravila eskalacije;
• radni kalendar;
• izuzetke.

SLA se automatski dodeljuje na osnovu kanonskog problema (Canon), kritičnosti i kategorije objekta.

Radni kalendari

Sistem podržava:

• 24×7;
• 12×7;
• radne dane;
• regionalne kalendare;
• državne praznike;
• pojedinačne rasporede rada odeljenja.

Vreme van radnog kalendara se ne računa, osim ako SLA politika ne zahteva danonoćno reagovanje.

SLA tajmeri

Za svaki problem sistem istovremeno računa nekoliko nezavisnih tajmera.

Na primer:

• vreme do reagovanja;
• vreme do potvrde prijema;
• vreme do rešavanja;
• vreme do verifikacije;
• vreme do zatvaranja.

Svaki tajmer može da ima sopstvena pravila zaustavljanja.

Uslovi za pauziranje

Odbrojavanje SLA roka može da se pauzira.

Na primer:

• čekanje na dobavljača;
• čekanje na pristup;
• čekanje na odobrenje;
• sezonska ograničenja;
• viša sila.

Razlog pauze mora da bude zabeležen.

Kršenje SLA roka

Kada se prekrši SLA rok, sistem automatski:

• menja status;
• povećava nivo rizika;
• pokreće mehanizam eskalacije (Escalation Engine);
• kreira revizorski zapis;
• uračunava kršenje u ključne pokazatelje učinka (KPI).

Mehanizam eskalacije (Escalation Engine)

Mehanizam eskalacije automatski prenosi problem na viši nivo odgovornosti kada se prekrše zadati uslovi.

Eskalacija ne zavisi od radnji korisnika i izvršava se automatski.

Nivoi eskalacije

Tipičan scenario:

flowchart TD
  P1["P1"] -->|"15 minuta"| L1["Rukovodilac smene"]
  L1 -->|"1 sat"| L2["Regionalni rukovodilac"]
  L2 -->|"4 sata"| L3["Direktor eksploatacije"]

Konkretne intervale određuje politika organizacije.

Okidači eskalacije

Eskalaciju može da pokrene:

• kršenje SLA za reagovanje (Response SLA);
• kršenje SLA za rešavanje (Resolution SLA);
• izostanak dodele izvršioca;
• izostanak potvrde prijema;
• ponovo otvoren problem;
• masovnost;
• visok poslovni uticaj.

Radnje pri eskalaciji

Kada je uslov ispunjen, sistem može da:

• obavesti rukovodioca;
• promeni odgovorno lice;
• podigne prioritet;
• kreira masovni incident (Massive Incident);
• kreira tiket u spoljnom sistemu;
• obavesti više rukovodstvo;
• pokrene dodatnu analizu.

Sve radnje se u potpunosti beleže.

Istorija eskalacije

Karton problema sadrži potpun dnevnik:

Istorija se nikada ne briše i koristi se pri izračunavanju operativnih KPI.