Baza znanja

Svako potvrđeno rešenje može da se pretvori u članak baze znanja (Knowledge Article).

Baza znanja (Knowledge Base) deo je operativnog toka rada, a sistem je koristi automatski.

Životni ciklus znanja

flowchart TD
  A["Operational Issue"] --> B["Potvrđeni Root Cause"]
  B --> C["Verifikovano rešenje"]
  C --> D["Knowledge Article"]
  D --> E["Preporuka"]
  E --> F["Ponovna upotreba"]

Struktura članka

Svaki članak sadrži:

• opis problema;
• kanonski problem (Canon);
• simptome;
• potrebne provere;
• potvrđeni osnovni uzrok (Root Cause);
• redosled radnji;
• fotografije;
• linkove ka dokumentaciji;
• verzije opreme;
• oblast primene;
• istoriju izmena.

Automatske preporuke

Kada se otvori problem (Issue), sistem automatski predlaže:

• slične slučajeve;
• ranije potvrđena rešenja;
• uputstva proizvođača;
• interne propise;
• povezane članke.

Konačnu odluku inženjer uvek donosi samostalno.

Delotvornost baze znanja

Za svaki članak sistem izračunava:

• broj primena;
• stopu uspešnosti;
• prosečno smanjenje prosečnog vremena do rešavanja (MTTR);
• broj ponovnih upotreba;
• ocenu korisnika.

To organizaciji omogućava da postepeno izgradi najdelotvorniju operativnu praksu.