Baza znanja

Svako potvrđeno rješenje može se pretvoriti u članak baze znanja (Knowledge Article).

Baza znanja (Knowledge Base) dio je operativnog tijeka rada, a sustav je koristi automatski.

Životni ciklus znanja

flowchart TD
  A["Operational Issue"] --> B["Potvrđeni Root Cause"]
  B --> C["Verificirano rješenje"]
  C --> D["Knowledge Article"]
  D --> E["Preporuka"]
  E --> F["Ponovna uporaba"]

Struktura članka

Svaki članak sadrži:

• opis problema;
• kanonski problem (Canon);
• simptome;
• potrebne provjere;
• potvrđeni temeljni uzrok (Root Cause);
• redoslijed radnji;
• fotografije;
• poveznice na dokumentaciju;
• verzije opreme;
• područje primjene;
• povijest izmjena.

Automatske preporuke

Kada se otvori problem (Issue), sustav automatski predlaže:

• slične slučajeve;
• ranije potvrđena rješenja;
• upute proizvođača;
• interne propise;
• povezane članke.

Konačnu odluku inženjer uvijek donosi samostalno.

Učinkovitost baze znanja

Za svaki članak sustav izračunava:

• broj primjena;
• stopu uspješnosti;
• prosječno smanjenje prosječnog vremena do rješavanja (MTTR);
• broj ponovnih uporaba;
• ocjenu korisnika.

To organizaciji omogućuje postupno izgraditi najučinkovitiju operativnu praksu.