Izvršenje i red zadataka

Operational Health Matrix promatra otklanjanje operativnih problema kao proces kojim se upravlja, a ne kao skup neovisnih zadataka.

Nakon što se stvori Operational Issue, sustav automatski formira radni kontekst, određuje nadležnu operativnu zonu, primjenjuje odgovarajuću politiku sporazuma o razini usluge (SLA) i stavlja problem u red za izvršenje.

Time se osigurava neprekidan ciklus upravljanja radovima, od trenutka otkrivanja problema do potvrde da je oprema ponovno u normalnom stanju.

Model izvršenja

Svaki operativni problem (Operational Issue) prolazi kroz jedinstven ciklus izvršenja.

flowchart TD
  A["Otkrivanje"] --> B["Operational Issue"]
  B --> C["Odgovornost"]
  C --> D["Planiranje"]
  D --> E["Izvršenje"]
  E --> F["Verifikacija"]
  F --> G["Zatvaranje"]
  G --> H["Stalno unaprjeđenje"]

U svakoj fazi sustav bilježi:

• odgovornu osobu;
• rokove;
• status;
• dnevnik izmjena;
• dokaze (Evidence);
• povezane zadatke;
• primijenjene članke baze znanja (Knowledge Base);
• rezultate verifikacije.

Operativna odgovornost

Odgovornost se određuje prema operativnoj zoni, a ne prema korisniku.

Na primjer:

Kada je zona određena, sustav dodjeljuje konkretnog inženjera na temelju:

• stručnosti;
• opterećenja;
• regije;
• rasporeda rada;
• trenutačnog zaostatka;
• razine ovlasti.

Po potrebi voditelj može ručno promijeniti dodjelu.

Red zadataka

Red zadataka je dinamički prikaz aktivnih operativnih problema.

Za razliku od klasičnog popisa zadataka, red se formira na temelju kombinacije faktora:

• prioritet (Priority);
• ozbiljnost (Severity);
• operativna razina pouzdanosti (Operational Confidence);
• preostalo vrijeme do isteka SLA roka;
• utjecaj na poslovanje (Business Impact);
• broj pogođenih objekata (Assets);
• broj ponovnih otvaranja;
• razina pouzdanosti temeljnog uzroka (Root Cause).

Prema zadanim postavkama najkritičniji se problemi automatski pomiču na vrh reda, bez obzira na vrijeme stvaranja.

Kategorije redova

OHM podržava nekoliko specijaliziranih redova.

Pristigli

Novi problemi koji čekaju trijažu.

Dodijeljeni

Problemi dodijeljeni inženjeru.

U radu

Radovi koji su trenutačno u tijeku.

Čekaju verifikaciju

Radovi su završeni i čekaju potvrdu.

S prekoračenim rokom

Prekršeni su SLA zahtjevi.

Eskalirani

Automatski eskalirani problemi.

Ponovno otvoreni

Problemi koji su se ponovno pojavili nakon zatvaranja.

Masovni incidenti (Massive Incidents)

Operativni incidenti na razini sustava.

Određivanje prioriteta u redu

Za rangiranje sustav koristi zbirni prioritet.

Na primjer:

gdje su:

• P – prioritet;
• S – ozbiljnost;
• B – utjecaj na poslovanje;
• C – operativna razina pouzdanosti;
• T – preostalo vrijeme do isteka SLA roka.

Dobivena ocjena služi isključivo za sortiranje reda i ne mijenja službeni prioritet problema.

Grupne operacije

OHM podržava grupne operacije nad skupom operativnih problema.

Na primjer:

• promjena odgovorne osobe;
• promjena zone;
• promjena SLA politike;
• dodjela zajedničkog temeljnog uzroka;
• spajanje u masovni incident;
• primjena članka baze znanja (Knowledge Article);
• promjena prioriteta;
• izvoz.

Sve grupne radnje bilježe se u revizijskom tragu (Audit Trail).

Uvažavanje kapaciteta

Pri dodjeli posla uzima se u obzir stvarno opterećenje službi.

Svakog inženjera karakteriziraju:

• aktivni problemi;
• red za verifikaciju (Verification Queue);
• planirani radovi;
• raspoloživost;
• trenutačni kapacitet.

Ako opterećenje premaši utvrđenu granicu, sustav preporučuje preraspodjelu posla.

Raspodjela opterećenja

Kako ne bi došlo do preopterećenja, sustav uravnotežuje raspodjelu posla.

Pri raspodjeli uzimaju se u obzir:

• broj otvorenih problema;
• ukupna kritičnost;
• prosječno vrijeme rješavanja;
• stručnost;
• teritorijalna pripadnost;
• povijest obavljanja sličnih poslova.

Mobilno izvršenje

Terenska verzija podsustava OHM pruža inženjeru:

• karton objekta;
• rutu;
• povijest;
• najnovije dokaze;
• povezane fotografije;
• upute;
• članke baze znanja;
• mogućnost prilaganja novih materijala;
• elektronički potpis;
• potvrđivanje završetka radova.

Informacije postaju dostupne dispečeru odmah nakon sinkronizacije.