Izvršenje i red zadataka

Operational Health Matrix posmatra otklanjanje operativnih problema kao proces kojim se upravlja, a ne kao skup nezavisnih zadataka.

Nakon što se kreira Operational Issue, sistem automatski formira radni kontekst, određuje nadležnu operativnu zonu, primenjuje odgovarajuću politiku sporazuma o nivou usluge (SLA) i stavlja problem u red za izvršenje.

Time se obezbeđuje neprekidan ciklus upravljanja radovima, od trenutka otkrivanja problema do potvrde da je oprema ponovo u normalnom stanju.

Model izvršenja

Svaki operativni problem (Operational Issue) prolazi kroz jedinstven ciklus izvršenja.

flowchart TD
  A["Otkrivanje"] --> B["Operational Issue"]
  B --> C["Odgovornost"]
  C --> D["Planiranje"]
  D --> E["Izvršenje"]
  E --> F["Verifikacija"]
  F --> G["Zatvaranje"]
  G --> H["Stalno unapređenje"]

U svakoj fazi sistem beleži:

• odgovorno lice;
• rokove;
• status;
• dnevnik izmena;
• dokaze (Evidence);
• povezane zadatke;
• primenjene članke baze znanja (Knowledge Base);
• rezultate verifikacije.

Operativna odgovornost

Odgovornost se određuje prema operativnoj zoni, a ne prema korisniku.

Na primer:

Kada je zona određena, sistem dodeljuje konkretnog inženjera na osnovu:

• stručnosti;
• opterećenja;
• regiona;
• rasporeda rada;
• trenutnog zaostatka;
• nivoa ovlašćenja.

Po potrebi rukovodilac može ručno da promeni dodelu.

Red zadataka

Red zadataka je dinamički prikaz aktivnih operativnih problema.

Za razliku od klasične liste zadataka, red se formira na osnovu kombinacije faktora:

• prioritet (Priority);
• ozbiljnost (Severity);
• operativni nivo pouzdanosti (Operational Confidence);
• preostalo vreme do isteka SLA roka;
• poslovni uticaj (Business Impact);
• broj pogođenih objekata (Assets);
• broj ponovnih otvaranja;
• nivo pouzdanosti osnovnog uzroka (Root Cause).

Podrazumevano se najkritičniji problemi automatski pomeraju na vrh reda, bez obzira na vreme kreiranja.

Kategorije redova

OHM podržava nekoliko specijalizovanih redova.

Pristigli

Novi problemi koji čekaju trijažu.

Dodeljeni

Problemi dodeljeni inženjeru.

U radu

Radovi koji su trenutno u toku.

Čekaju verifikaciju

Radovi su završeni i čekaju potvrdu.

Sa prekoračenim rokom

Prekršeni su SLA zahtevi.

Eskalirani

Automatski eskalirani problemi.

Ponovo otvoreni

Problemi koji su se ponovo javili posle zatvaranja.

Masovni incidenti (Massive Incidents)

Sistemski operativni incidenti.

Određivanje prioriteta u redu

Za rangiranje sistem koristi zbirni prioritet.

Na primer:

gde su:

• P – prioritet;
• S – ozbiljnost;
• B – poslovni uticaj;
• C – operativni nivo pouzdanosti;
• T – preostalo vreme do isteka SLA roka.

Dobijena ocena služi isključivo za sortiranje reda i ne menja zvanični prioritet problema.

Grupne operacije

OHM podržava grupne operacije nad skupom operativnih problema.

Na primer:

• promena odgovornog lica;
• promena zone;
• promena SLA;
• dodela zajedničkog osnovnog uzroka;
• spajanje u masovni incident;
• primena članka baze znanja (Knowledge Article);
• promena prioriteta;
• izvoz.

Sve grupne radnje beleže se u revizorskom tragu (Audit Trail).

Uvažavanje kapaciteta

Pri dodeli posla uzima se u obzir realno opterećenje službi.

Svakog inženjera karakterišu:

• aktivni problemi;
• red za verifikaciju (Verification Queue);
• planirani radovi;
• raspoloživost;
• trenutni kapacitet.

Ako opterećenje premaši utvrđenu granicu, sistem preporučuje preraspodelu posla.

Raspodela opterećenja

Da ne bi došlo do preopterećenja, sistem uravnotežuje raspodelu posla.

Pri raspodeli se uzimaju u obzir:

• broj otvorenih problema;
• ukupna kritičnost;
• prosečno vreme rešavanja;
• stručnost;
• teritorijalna pripadnost;
• istorija obavljanja sličnih poslova.

Mobilno izvršenje

Terenska verzija podsistema OHM pruža inženjeru:

• karton objekta;
• rutu;
• istoriju;
• najnovije dokaze;
• povezane fotografije;
• uputstva;
• članke baze znanja;
• mogućnost prilaganja novih materijala;
• elektronski potpis;
• potvrđivanje završetka radova.

Informacije postaju dostupne dispečeru odmah posle sinhronizacije.