Operativni KPI i učinak timova

Operativni ključni pokazatelji učinka (KPI)

Operational Health Matrix koristi sistem operativnih pokazatelja namenjen objektivnoj oceni delotvornosti procesa u kojima se operativni problemi otkrivaju, analiziraju, rešavaju i verifikuju.

Za razliku od tradicionalnog izveštavanja, KPI se ne koriste samo za ocenjivanje službi, već i za stalno unapređivanje same platforme.

Sistem sve pokazatelje izračunava automatski, na osnovu stvarne istorije životnog ciklusa operativnih problema (Operational Issues).

Arhitektura KPI

Svi pokazatelji podeljeni su u četiri nezavisne grupe.

flowchart TD
  ALL["Svi pokazatelji"] --> OPS["Operativni KPI"]
  ALL --> ASSET["Asset KPI"]
  ALL --> TEAM["KPI timova"]
  ALL --> PLAT["KPI platforme"]

Ovakva podela sprečava mešanje stanja opreme, učinka zaposlenih i kvaliteta analitičkih algoritama.

Prosečno vreme do otkrivanja (MTTD)

MTTD odražava delotvornost analitičke komponente.

Definicija:

Prosečno vreme od stvarnog nastanka problema do trenutka kada ga platforma automatski otkrije.

Koristi se za ocenu:

• kvaliteta detektora;
• potpunosti telemetrije;
• kašnjenja u obradi;
• delotvornosti analitike.

Što je vrednost niža, to sistem brže prepoznaje problem.

Prosečno vreme do potvrde prijema (MTTA)

Pokazuje brzinu reagovanja operativne službe.

Definicija:

Prosečno vreme od kreiranja operativnog problema do trenutka kada odgovorna služba potvrdi da ga je prihvatila.

Omogućava ocenu:

• brzine reagovanja;
• organizacione discipline;
• delotvornosti dispečerske službe.

Prosečno vreme do rešavanja (MTTR)

Glavni operativni pokazatelj.

Definicija:

Prosečno vreme od kreiranja operativnog problema do potvrđenog otklanjanja njegovog uzroka.

U proračun ulaze samo završeni problemi.

Za različite klase problema dozvoljene su posebne ciljne vrednosti.

Prosečno vreme do verifikacije (MTTV)

MTTV služi za ocenu delotvornosti procesa verifikacije.

Pokazatelj meri:

vreme od završetka radova do potvrde da je normalno stanje opreme ponovo uspostavljeno.

Visoka vrednost MTTV obično ukazuje na:

• nedovoljnu telemetriju;
• složen postupak verifikacije;
• nedostatak resursa;
• probleme u organizaciji operativnog rada.

Poštovanje SLA rokova (SLA Compliance)

Pokazuje udeo operativnih problema koji su završeni bez kršenja zahteva iz sporazuma o nivou usluge (SLA).

Izračunava se posebno za:

• reagovanje (Response);
• potvrdu prijema (Acknowledgement);
• rešavanje (Resolution);
• verifikaciju (Verification);
• zatvaranje (Closure).

Posebna statistika se vodi:

• po regionima;
• po službama;
• po kanonskim problemima (Canon);
• po tipovima opreme.

Prosečna starost problema (Mean Issue Age)

Pokazuje prosečnu starost aktivnih operativnih problema.

Služi za ocenu nagomilanog operativnog duga.

Pored toga, izračunava se i raspodela:

• 0–1 dan;
• 1–3 dana;
• 3–7 dana;
• 7–30 dana;
• više od 30 dana.

Stopa ponovnog otvaranja (Reopen Rate)

Odražava kvalitet otklanjanja problema.

Definicija:

Udeo operativnih problema koji su ponovo otvoreni posle zatvaranja.

Visoka vrednost ukazuje na:

• nepotpuno otklanjanje uzroka;
• pogrešnu dijagnostiku;
• nedovoljnu verifikaciju;
• hronične kvarove opreme.

Stopa ponavljanja problema (Repeat Issue Rate)

Pokazuje ponavljanje istih kanonskih problema na jednom objektu (Asset).

Koristi se u analizi:

• hroničnih otkaza;
• potrebe za modernizacijom opreme;
• kvaliteta održavanja.

Stopa propuštenih problema (Issue Escape Rate)

Pokazuje udeo problema koji nisu automatski otkriveni, već su ih registrovali korisnici.

Rast ovog pokazatelja zahteva analizu:

• pokrivenosti detektorima;
• kvaliteta telemetrije;
• potpunosti analitike.

Stopa uspešne verifikacije (Verification Success Rate)

Određuje udeo radova koje je sistem uspešno potvrdio posle njihovog završetka.

Visoka vrednost ukazuje na:

• ispravnu dijagnostiku;
• pravilno izvođenje radova;
• visoku pouzdanost operativnog toka rada.

Operativni zaostatak (Operational Backlog)

Zaostatak pokazuje obim nezavršenog posla.

Sistem dodatno analizira:

• ukupan obim;
• kritični zaostatak;
• zaostatak sa prekoračenim rokom;
• zaostatak po službama;
• zaostatak po regionima.

Kontrolna tabla KPI

Glavna analitička kontrolna tabla sadrži:

• MTTD;
• MTTA;
• MTTR;
• MTTV;
• poštovanje SLA rokova (SLA Compliance);
• stopu ponovnog otvaranja (Reopen Rate);
• stopu ponavljanja problema (Repeat Rate);
• tačnost detektora (Detector Accuracy);
• stopu lažno pozitivnih rezultata (False Positive Rate);
• operativni zaostatak (Operational Backlog);
• prosečnu starost problema (Mean Issue Age);
• trend stanja (Health Trend).

Sve pokazatelje moguće je pratiti tokom vremena i na bilo kom nivou organizacione strukture.

Pokazatelji učinka timova

Operativni pokazatelji opreme ne koriste se za ocenjivanje zaposlenih.

Za ocenjivanje delotvornosti službi koristi se posebna grupa KPI timova.

Time se sprečava situacija u kojoj bi pogoršanje stanja opreme automatski snizilo ocenu učinka osoblja.

Opterećenje (Workload)

Pokazuje stvarno opterećenje inženjera.

Uzima u obzir:

• broj aktivnih problema;
• njihovu kritičnost;
• složenost;
• broj objekata;
• obim reda za verifikaciju (Verification Queue).

Iskorišćenost kapaciteta (Capacity Utilization)

Odražava stepen iskorišćenosti raspoloživih resursa službe.

Koristi se za:

• uravnoteženje opterećenja;
• planiranje kadrova;
• procenu potrebe za preraspodelom posla.

Rešavanje iz prvog pokušaja (First Time Resolution)

Pokazuje udeo problema rešenih bez ponovnog otvaranja.

Visoka vrednost ukazuje na visok kvalitet dijagnostike i popravki.

Ravnomernost dodele (Assignment Balance)

Ocenjuje ravnomernost raspodele operativnih problema među inženjerima.

Koristi se pri automatskoj dodeli.

Prosečno vreme verifikacije (Average Verification Time)

Pokazuje prosečno vreme potrebno za potvrdu rezultata završenih radova.

Omogućava otkrivanje uskih grla u operativnom procesu.

Kontrolna tabla tima

Rukovodilac službe dobija uvid u:

• trenutno opterećenje;
• prognozu opterećenja;
• SLA;
• zaostatak;
• efikasnost;
• ponovna otvaranja;
• produktivnost tima;
• raspodelu kompetencija.