KPI operativos y rendimiento de los equipos

KPI operativos

La Operational Health Matrix utiliza un sistema de indicadores operativos concebido para evaluar de forma objetiva la eficacia de los procesos de detección, análisis, resolución y verificación de los problemas operativos.

A diferencia de los informes tradicionales, los KPI no solo sirven para evaluar a los departamentos, sino también para mejorar de forma continua la propia Plataforma IIoT.

El sistema calcula todos los indicadores de forma automática a partir del historial real del ciclo de vida de los Operational Issues.

Arquitectura de los KPI

Todos los indicadores se dividen en cuatro grupos independientes.

flowchart TD
  ALL["Todos los indicadores"] --> OPS["KPI operativos"]
  ALL --> ASSET["KPI de activos"]
  ALL --> TEAM["KPI de equipos"]
  ALL --> PLAT["KPI de la plataforma"]

Esta separación evita mezclar el estado del equipamiento, el rendimiento del personal y la calidad de los algoritmos analíticos.

Tiempo medio de detección (MTTD)

MTTD caracteriza la eficacia del subsistema analítico.

Definición:

Tiempo medio entre la aparición real de un problema y su detección automática por parte de la plataforma.

Se utiliza para evaluar:

• la calidad de los detectores;
• la completitud de la telemetría;
• los retardos de procesamiento;
• la eficacia de la analítica.

Cuanto menor es el valor, más rápido identifica el sistema el problema.

Tiempo medio de reconocimiento (MTTA)

Muestra la velocidad de reacción del servicio de operaciones.

Definición:

Tiempo medio entre la creación de un Operational Issue y la confirmación de su aceptación por parte del departamento responsable.

Permite evaluar:

• la velocidad de respuesta;
• la disciplina organizativa;
• la eficacia del servicio de despacho.

Tiempo medio de resolución (MTTR)

El principal indicador operativo.

Definición:

Tiempo medio entre la creación de un Operational Issue y la eliminación confirmada de su causa.

En el cálculo solo se utilizan los Issues finalizados.

Se admiten objetivos distintos para las diferentes clases de problemas.

Tiempo medio de verificación (MTTV)

MTTV evalúa la eficacia del proceso de verificación.

El indicador caracteriza:

el tiempo entre la finalización de los trabajos y la confirmación de que el equipamiento ha recuperado su estado normal.

Un MTTV alto suele indicar:

• telemetría insuficiente;
• un procedimiento de verificación complejo;
• falta de recursos;
• problemas de organización de las operaciones.

Cumplimiento del SLA (SLA Compliance)

Muestra la proporción de Operational Issues finalizados sin incumplir los requisitos del SLA.

Se calcula por separado para:

• respuesta (Response);
• reconocimiento (Acknowledgement);
• resolución (Resolution);
• verificación (Verification);
• cierre (Closure).

Se mantienen estadísticas independientes:

• por región;
• por departamento;
• por canon;
• por tipo de equipamiento.

Antigüedad media de los Issues (Mean Issue Age)

Muestra la antigüedad media de los Operational Issues activos.

Se utiliza para evaluar la deuda operativa acumulada.

Adicionalmente se calcula la distribución:

• 0–1 día;
• 1–3 días;
• 3–7 días;
• 7–30 días;
• más de 30 días.

Tasa de reaperturas (Reopen Rate)

Caracteriza la calidad de la resolución de los problemas.

Definición:

Proporción de Operational Issues reabiertos después del cierre.

Un valor alto indica:

• eliminación incompleta de la causa;
• diagnóstico erróneo;
• verificación insuficiente;
• defectos crónicos del equipamiento.

Recurrencia de problemas (Repeat Issue Rate)

Muestra la repetición de canons idénticos en un mismo activo.

Se utiliza en el análisis de:

• los fallos crónicos;
• la necesidad de modernizar el equipamiento;
• la calidad del mantenimiento.

Proporción de problemas no detectados (Issue Escape Rate)

Muestra la proporción de problemas que no se detectaron automáticamente y fueron registrados por los usuarios.

El crecimiento de este indicador exige analizar:

• la cobertura de los detectores;
• la calidad de la telemetría;
• la completitud de la analítica.

Éxito de la verificación (Verification Success Rate)

Determina la proporción de trabajos confirmados con éxito por el sistema tras su ejecución.

Un valor alto indica:

• un diagnóstico correcto;
• una ejecución correcta de los trabajos;
• una alta fiabilidad del Operational Workflow.

Backlog operativo

El Backlog muestra el volumen de trabajo sin finalizar.

Adicionalmente se analizan:

• el volumen total;
• el backlog crítico;
• el backlog vencido;
• el backlog por departamento;
• el backlog por región.

Dashboard de KPI

El panel analítico principal contiene:

• MTTD;
• MTTA;
• MTTR;
• MTTV;
• SLA Compliance;
• Reopen Rate;
• Repeat Rate;
• Detector Accuracy;
• False Positive Rate;
• Operational Backlog;
• Mean Issue Age;
• Health Trend.

Todos los indicadores están disponibles en su evolución temporal y en cualquier nivel de la estructura organizativa.

Indicadores de rendimiento de los equipos

Los indicadores operativos del equipamiento no se utilizan para evaluar a los empleados.

Para evaluar la eficacia de los departamentos se emplea un grupo aparte de Team KPI.

Así se evita que el deterioro del estado del equipamiento empeore automáticamente la valoración del trabajo del personal.

Carga de trabajo (Workload)

Muestra la carga real de los ingenieros.

Se tienen en cuenta:

• el número de Issues activos;
• su criticidad;
• la complejidad;
• la cantidad de activos;
• el volumen de la Verification Queue.

Uso de la capacidad (Capacity Utilization)

Caracteriza el grado de aprovechamiento de los recursos disponibles del departamento.

Se utiliza para:

• equilibrar la carga;
• planificar el personal;
• evaluar la necesidad de redistribuir los trabajos.

Resolución a la primera (First Time Resolution)

Muestra la proporción de problemas resueltos sin reapertura.

Un valor alto indica una alta calidad del diagnóstico y de la reparación.

Equilibrio de asignaciones (Assignment Balance)

Evalúa la uniformidad del reparto de los Operational Issues entre los ingenieros.

Se utiliza en la asignación automática.

Tiempo medio de confirmación

Muestra el tiempo medio de confirmación de los resultados de los trabajos ejecutados.

Permite detectar los cuellos de botella del proceso operativo.

Dashboard del equipo

El responsable del departamento recibe:

• la carga actual;
• la previsión de carga;
• SLA;
• backlog;
• la eficiencia;
• las reaperturas;
• la productividad del equipo;
• la distribución de competencias.